二級客戶支援專員——麻薩諸塞州遠端辦公
Thought Industries 正在招募二級客戶支援專員，負責解決企業學習平台中的複雜技術問題。此職位著重於根本原因分析、問題升級、客戶溝通及支援營運改善。
說明
- 負責處理超出第一級支援範圍的升級客戶問題。
- 解決涉及平台功能、整合、設定、身分驗證及營運效能的進階技術問題。
- 使用診斷工具、系統日誌、平台資料及技術分析來判定根本原因並實施解決方案。
- 提出有助於提升平台效能與易用性的設定方案及實務建議。
- 依照既定的服務等級協議（SLA）處理複雜支援案件。
- 為高影響力客戶問題設定優先順序並協調回應。
- 對於需要工程或產品團隊支援的問題，在提供清楚的文件與溝通後進行轉交。
- 讓客戶掌握問題狀態、進度及預計的解決步驟。
- 分析平台行為、應用程式日誌、API、整合及系統互動。
- 建立並記錄可重複使用的疑難排解方法。
- 與產品及工程團隊合作，驗證修正內容並處理系統性問題。
- 分享客戶意見、重複發生的問題及潛在產品改進建議。
- 為內部及客戶使用者開發並維護技術文件、疑難排解指南、知識庫內容、常見問題及其他支援資源。
- 指導及培訓第一級支援專員。
- 支援新支援團隊成員的入職及專業發展。
- 與工程、產品管理、品質保證、客戶體驗、客戶成功及客戶管理團隊協作。
- 參與流程改善工作及技術賦能計畫。
職位要求
- 具備1至3年技術支援或相關領域工作經驗。
- 了解單一登入（SSO）設定及API疑難排解。
- 能夠向沒有技術背景的客戶清楚解釋技術資訊。
- 運用出色的分析及問題解決能力處理支援案件。
- 能夠獨立工作，也能有效參與團隊合作。
- 能夠在多項支援需求之間有效管理時間及優先順序。
- 能夠適應遠端工作。
福利待遇
- 符合獲得2%年度獎金的資格。
- 遠端工作安排。