Thought Industries utvikler programvare for læring i virksomheter for organisasjoner som trenger å lære opp kunder, partnere og profesjonelle målgrupper. SaaS-plattformen støtter tilgjengelige og skalerbare digitale læringsopplevelser som er utviklet for å styrke kunnskapsformidling, kundeengasjement og kundelojalitet. Selskapet ble grunnlagt i 2013 og opererer innen utdanning, e-handel og SaaS, med en global tilstedeværelse med tyngdepunkt i Boston og cirka 201–500 ansatte.
Tier 2-kundestøttespesialist – fjernarbeid i Massachusetts
Thought Industries søker en kundestøttespesialist på nivå 2 som skal løse komplekse tekniske problemer på selskapets læringsplattform. Rollen fokuserer på årsaksanalyse, eskaleringer, kundekommunikasjon og forbedring av supportdriften.
USA
Massachusetts55 000 $ – 65 000 $ / år
FjernarbeidHeltidJuniorIngen grad krevesPåkrevd Språk: engelskKundestøtteBeskrivelse
- Ha ansvar for eskalerte kundehenvendelser som går utover brukerstøtte på nivå 1.
- Løse avanserte tekniske problemer knyttet til plattformfunksjonalitet, integrasjoner, konfigurasjoner, autentisering og driftsytelse.
- Bruke diagnoseverktøy, systemlogger, plattformdata og teknisk analyse for å finne grunnårsaker og iverksette løsninger.
- Anbefale konfigurasjoner og praksiser som styrker plattformens ytelse og brukervennlighet.
- Håndtere komplekse supportsaker i tråd med etablerte tjenestenivåavtaler (SLA-er).
- Fastsette prioriteringer og koordinere svar på kundehenvendelser med stor påvirkning.
- Henvise problemer som krever støtte fra Engineering eller Product, med tydelig dokumentasjon og kommunikasjon.
- Holde kundene informert om status, fremdrift og planlagte trinn mot en løsning.
- Analysere plattformens atferd, applikasjonslogger, API-er, integrasjoner og systeminteraksjoner.
- Utarbeide og dokumentere gjentakbare metoder for feilsøking.
- Samarbeide med Product og Engineering for å verifisere rettinger og håndtere systemiske problemer.
- Dele tilbakemeldinger fra kunder, tilbakevendende problemer og mulige produktforbedringer.
- Utvikle og vedlikeholde teknisk dokumentasjon, feilsøkingsveiledninger, innhold i kunnskapsbasen, vanlige spørsmål og andre supportressurser for intern bruk og kundebruk.
- Coache og veilede kundestøttespesialister på nivå 1.
- Støtte opplæring og faglig utvikling for nye medlemmer av supportteamet.
- Samarbeide med Engineering, Product Management, QA, Customer Experience, Customer Success og Account Management.
- Delta i prosessforbedringer og tekniske kompetanseutviklingsprogrammer.
Krav
- Ha 1–3 års erfaring med teknisk support eller et beslektet fagområde.
- Forstå SSO-konfigurasjon og feilsøking av API-er.
- Forklare teknisk informasjon tydelig til kunder uten teknisk bakgrunn.
- Bruke sterke analytiske evner og problemløsningsevner i supportsaker.
- Arbeide effektivt både selvstendig og som del av et team.
- Håndtere tid og prioriteringer effektivt på tvers av konkurrerende supportbehov.
- Være komfortabel med å jobbe eksternt.
Fordeler
- Mulighet for en årlig bonus på 2 %.
- Mulighet for fjernarbeid.