Thought Industries utvecklar programvara för företagslärande för organisationer som behöver utbilda kunder, partner och yrkesverksamma målgrupper. SaaS-plattformen stöder tillgängliga och skalbara digitala lärandeupplevelser som är utformade för att stärka kunskapsförmedling, kundengagemang och kundlojalitet. Företaget grundades 2013 och verkar inom utbildning, e-handel och SaaS, med en global närvaro med tyngdpunkt i Boston och cirka 201–500 medarbetare.
Tier 2-kundsupportspecialist – distansarbete i Massachusetts
Thought Industries söker en kundsupportspecialist på nivå 2 som ska lösa komplexa tekniska problem i företagets plattform för lärande. Rollen fokuserar på grundorsaksanalys, eskaleringar, kundkommunikation och förbättring av supportverksamheten.
USA
Massachusetts55 000 $ – 65 000 $ / år
DistansHeltidJuniorIngen examen krävsObligatoriskt Språk: engelskaKundsupportBeskrivning
- Ansvara för eskalerade kundärenden som går utöver support på nivå 1.
- Lösa avancerade tekniska problem som rör plattformens funktionalitet, integrationer, konfigurationer, autentisering och driftprestanda.
- Använda diagnostikverktyg, systemloggar, plattformsdata och teknisk analys för att fastställa grundorsaker och genomföra lösningar.
- Rekommendera konfigurationer och arbetssätt som stärker plattformens prestanda och användbarhet.
- Hantera komplexa supportärenden i enlighet med fastställda servicenivåavtal (SLA).
- Fastställa prioriteringar och samordna insatser för kundärenden med stor påverkan.
- Hänvisa ärenden som kräver stöd från Engineering eller Product med tydlig dokumentation och kommunikation.
- Hålla kunder informerade om ärendestatus, framsteg och planerade steg mot en lösning.
- Analysera plattformens beteende, applikationsloggar, API:er, integrationer och systeminteraktioner.
- Skapa och dokumentera återanvändbara metoder för felsökning.
- Samarbeta med Product och Engineering för att verifiera korrigeringar och åtgärda systemiska problem.
- Dela kundfeedback, återkommande problem och möjliga produktförbättringar.
- Utveckla och underhålla teknisk dokumentation, felsökningsguider, kunskapsbasinnehåll, vanliga frågor och andra supportresurser för internt bruk och kundbruk.
- Coacha och handleda kundsupportspecialister på nivå 1.
- Stödja introduktion och yrkesmässig utveckling för nya medlemmar i supportteamet.
- Samarbeta med Engineering, Product Management, QA, Customer Experience, Customer Success och Account Management.
- Delta i processförbättringar och tekniska kompetensutvecklingsprogram.
Krav
- Ha 1–3 års erfarenhet av teknisk support eller ett närliggande område.
- Förstå SSO-konfiguration och felsökning av API:er.
- Förklara teknisk information tydligt för kunder utan teknisk bakgrund.
- Tillämpa stark analytisk förmåga och problemlösningsförmåga i supportärenden.
- Arbeta effektivt både självständigt och som en del av ett team.
- Hantera tid och prioriteringar effektivt när flera supportbehov konkurrerar.
- Vara bekväm med att arbeta på distans.
Förmåner
- Möjlighet att få en årlig bonus på 2 %.
- Möjlighet till distansarbete.