Thought Industries разрабатывает корпоративное программное обеспечение для обучения организаций, которым необходимо обучать клиентов, партнёров и представителей профессиональных сообществ. SaaS-платформа компании поддерживает доступные и масштабируемые цифровые образовательные решения, призванные улучшать передачу знаний, взаимодействие с клиентами и их удержание. Компания основана в 2013 году и работает в сферах образования, электронной коммерции и SaaS; её глобальная деятельность сосредоточена в Бостоне, а штат насчитывает около 201–500 сотрудников.
Специалист по поддержке клиентов 2-й линии — удалённая работа в Массачусетсе
Thought Industries ищет специалиста по поддержке клиентов 2-й линии для решения сложных технических вопросов на корпоративной учебной платформе. Роль включает анализ первопричин, обработку эскалаций, коммуникацию с клиентами и совершенствование операционных процессов поддержки.
Описание
- Вести эскалированные обращения клиентов, которые выходят за рамки поддержки 1-й линии.
- Решать сложные технические проблемы, связанные с функциональностью платформы, интеграциями, конфигурациями, аутентификацией и операционной производительностью.
- Использовать диагностические инструменты, системные журналы, данные платформы и технический анализ для определения первопричин и внедрения решений.
- Рекомендовать конфигурации и практики, повышающие производительность и удобство использования платформы.
- Обрабатывать сложные обращения в соответствии с установленными соглашениями об уровне обслуживания (SLA).
- Определять приоритеты и координировать ответы на обращения клиентов с высоким уровнем воздействия.
- Передавать вопросы, требующие участия инженерной или продуктовой команд, с понятной документацией и коммуникацией.
- Информировать клиентов о статусе вопроса, ходе работы и запланированных этапах решения.
- Анализировать поведение платформы, журналы приложений, API, интеграции и взаимодействие систем.
- Создавать и документировать воспроизводимые подходы к устранению неполадок.
- Работать с продуктовыми и инженерными командами для проверки исправлений и решения системных проблем.
- Передавать отзывы клиентов, информацию о повторяющихся проблемах и возможных улучшениях продукта.
- Разрабатывать и поддерживать техническую документацию, руководства по устранению неполадок, материалы базы знаний, часто задаваемые вопросы и другие ресурсы поддержки для внутреннего использования и клиентов.
- Обучать и наставлять специалистов по поддержке 1-й линии.
- Помогать в адаптации и профессиональном развитии новых сотрудников команды поддержки.
- Сотрудничать с инженерной командой, управлением продуктом, QA, командами по работе с клиентским опытом и успехом клиентов, а также с отделом по работе с ключевыми клиентами.
- Участвовать в совершенствовании процессов и программах технического обучения.
Требования
- Иметь от 1 до 3 лет опыта в технической поддержке или смежной области.
- Понимать настройку SSO и устранение неполадок API.
- Уметь понятно объяснять техническую информацию клиентам без технической подготовки.
- Применять сильные аналитические навыки и навыки решения проблем при работе с обращениями.
- Эффективно работать самостоятельно и в команде.
- Уметь эффективно управлять временем и приоритетами при одновременной работе с разными запросами поддержки.
- Комфортно работать удалённо.
Преимущества
- Право на ежегодный бонус в размере 2%.
- Удалённый формат работы.