Thought Industries membangunkan perisian pembelajaran perusahaan untuk organisasi yang perlu melatih pelanggan, rakan kongsi dan golongan profesional. Platform SaaS syarikat ini menyokong pengalaman pembelajaran digital yang mudah diakses dan boleh diskalakan, yang direka untuk memperkukuh penyampaian pengetahuan, penglibatan pelanggan dan pengekalan. Ditubuhkan pada 2013, syarikat ini beroperasi dalam bidang pendidikan, eCommerce dan SaaS, dengan kehadiran global yang berpusat di Boston serta pasukan yang terdiri daripada kira-kira 201–500 orang pekerja.
Pakar Sokongan Pelanggan Tahap 2 - Jarak Jauh di Massachusetts
Thought Industries sedang mencari Pakar Sokongan Pelanggan Tahap 2 untuk menyelesaikan isu teknikal kompleks merentasi platform pembelajaran perusahaan. Peranan ini menumpukan pada analisis punca, eskalasi, komunikasi pelanggan, dan penambahbaikan operasi sokongan.
Penerangan
- Mengurus isu pelanggan yang dieskalasikan dan melangkaui Sokongan Tahap 1.
- Menyelesaikan masalah teknikal lanjutan yang melibatkan fungsi platform, integrasi, konfigurasi, pengesahan, dan prestasi operasi.
- Menggunakan alat diagnostik, log sistem, data platform, dan analisis teknikal untuk menentukan punca serta melaksanakan penyelesaian.
- Mengesyorkan konfigurasi dan amalan yang mengukuhkan prestasi serta kebolehgunaan platform.
- Mengendalikan kes sokongan kompleks selaras dengan perjanjian tahap perkhidmatan (SLA) yang ditetapkan.
- Menetapkan keutamaan dan menyelaraskan respons terhadap isu pelanggan berimpak tinggi.
- Merujuk isu yang memerlukan sokongan Kejuruteraan atau Produk dengan dokumentasi dan komunikasi yang jelas.
- Memaklumkan pelanggan tentang status isu, kemajuan, dan langkah penyelesaian yang dirancang.
- Menganalisis tingkah laku platform, log aplikasi, API, integrasi, dan interaksi sistem.
- Mewujudkan dan mendokumentasikan pendekatan yang boleh diulang untuk penyelesaian masalah.
- Bekerjasama dengan pasukan Produk dan Kejuruteraan untuk mengesahkan pembaikan serta menangani masalah sistemik.
- Berkongsi maklum balas pelanggan, isu berulang, dan potensi penambahbaikan produk.
- Membangunkan dan menyelenggara dokumentasi teknikal, panduan penyelesaian masalah, kandungan pangkalan pengetahuan, Soalan Lazim, dan sumber sokongan lain untuk kegunaan dalaman serta pelanggan.
- Melatih dan membimbing Pakar Sokongan Tahap 1.
- Menyokong orientasi dan pembangunan profesional ahli baharu pasukan sokongan.
- Bekerjasama dengan Kejuruteraan, Pengurusan Produk, QA, Pengalaman Pelanggan, Kejayaan Pelanggan, dan Pengurusan Akaun.
- Menyertai usaha penambahbaikan proses dan program pemerkasaan teknikal.
Keperluan
- Mempunyai pengalaman 1–3 tahun dalam sokongan teknikal atau disiplin berkaitan.
- Memahami konfigurasi SSO dan penyelesaian masalah API.
- Menerangkan maklumat teknikal dengan jelas kepada pelanggan tanpa latar belakang teknikal.
- Menggunakan kemahiran analisis dan penyelesaian masalah yang kukuh dalam kes sokongan.
- Bekerja dengan berkesan secara sendiri dan sebagai sebahagian daripada pasukan.
- Mengurus masa dan keutamaan dengan berkesan merentasi keperluan sokongan yang bersaing.
- Selesa bekerja dari jauh.
Faedah
- Layak menerima bonus tahunan sebanyak 2%.
- Pengaturan kerja jarak jauh.