Thought Industries sviluppa software aziendale per la formazione destinato alle organizzazioni che devono formare clienti, partner e professionisti. La sua piattaforma SaaS supporta esperienze di apprendimento digitale accessibili e scalabili, progettate per rafforzare la diffusione delle conoscenze, il coinvolgimento dei clienti e la fidelizzazione. Fondata nel 2013, l’azienda opera nei settori dell’istruzione, del commercio elettronico e del SaaS, con una presenza globale incentrata su Boston e un team di circa 201-500 dipendenti.
Specialista del Supporto Clienti di Livello 2 - Da remoto in Massachusetts
Thought Industries cerca uno Specialista del Supporto Clienti di Livello 2 per risolvere problemi tecnici complessi sulla sua piattaforma di apprendimento aziendale. Il ruolo si concentra sull’analisi delle cause principali, sulle escalation, sulla comunicazione con i clienti e sul miglioramento delle operazioni di supporto.
Descrizione
- Gestire i problemi dei clienti inoltrati oltre il Supporto di Livello 1.
- Risolvere problemi tecnici avanzati relativi alle funzionalità della piattaforma, alle integrazioni, alle configurazioni, all’autenticazione e alle prestazioni operative.
- Utilizzare strumenti diagnostici, registri di sistema, dati della piattaforma e analisi tecniche per determinare le cause principali e implementare soluzioni.
- Raccomandare configurazioni e pratiche che migliorino le prestazioni e l’usabilità della piattaforma.
- Gestire casi di supporto complessi in conformità con gli accordi sui livelli di servizio (SLA) stabiliti.
- Stabilire le priorità e coordinare le risposte ai problemi dei clienti ad alto impatto.
- Indirizzare i problemi che richiedono il supporto di Ingegneria o Prodotto con documentazione e comunicazione chiare.
- Tenere i clienti informati sullo stato dei problemi, sui progressi e sulle fasi previste per la risoluzione.
- Analizzare il comportamento della piattaforma, i registri dell’applicazione, le API, le integrazioni e le interazioni di sistema.
- Creare e documentare approcci ripetibili per la risoluzione dei problemi.
- Collaborare con Prodotto e Ingegneria per verificare le correzioni e affrontare i problemi sistemici.
- Condividere il feedback dei clienti, i problemi ricorrenti e i potenziali miglioramenti del prodotto.
- Sviluppare e mantenere documentazione tecnica, guide alla risoluzione dei problemi, contenuti della knowledge base, FAQ e altre risorse di supporto per uso interno e dei clienti.
- Formare e affiancare gli Specialisti del Supporto di Livello 1.
- Supportare l’inserimento e lo sviluppo professionale dei nuovi membri del team di supporto.
- Collaborare con Ingegneria, Gestione del Prodotto, QA, Esperienza del Cliente, Customer Success e Gestione degli Account.
- Partecipare alle iniziative di miglioramento dei processi e ai programmi di abilitazione tecnica.
Requisiti
- Avere da 1 a 3 anni di esperienza nel supporto tecnico o in una disciplina correlata.
- Comprendere la configurazione SSO e la risoluzione dei problemi delle API.
- Spiegare chiaramente le informazioni tecniche ai clienti privi di formazione tecnica.
- Applicare solide capacità analitiche e di risoluzione dei problemi ai casi di supporto.
- Lavorare efficacemente sia in autonomia sia all’interno di un team.
- Gestire efficacemente tempo e priorità tra esigenze di supporto concorrenti.
- Sentirsi a proprio agio nel lavorare da remoto.
Benefit
- Idoneità a un bonus annuale del 2%.
- Modalità di lavoro da remoto.