Thought Industries desarrolla software empresarial de aprendizaje para organizaciones que necesitan capacitar a clientes, socios y profesionales. Su plataforma SaaS ofrece experiencias de aprendizaje digital accesibles y escalables, diseñadas para fortalecer la transmisión de conocimientos, la interacción con los clientes y la retención. Fundada en 2013, la empresa opera en los sectores de la educación, el comercio electrónico y el SaaS, con una presencia global centrada en Boston y un equipo de aproximadamente 201 a 500 empleados.
Especialista de Soporte al Cliente de Nivel 2 - Remoto en Massachusetts
Thought Industries busca un Especialista de Soporte al Cliente de Nivel 2 para resolver problemas técnicos complejos en su plataforma de aprendizaje empresarial. El puesto se centra en el análisis de causas raíz, las escalaciones, la comunicación con clientes y la mejora de las operaciones de soporte.
Descripción
- Gestionar problemas escalados de clientes que van más allá del Soporte de Nivel 1.
- Resolver problemas técnicos avanzados relacionados con la funcionalidad de la plataforma, las integraciones, las configuraciones, la autenticación y el rendimiento operativo.
- Utilizar herramientas de diagnóstico, registros del sistema, datos de la plataforma y análisis técnico para determinar las causas raíz e implementar soluciones.
- Recomendar configuraciones y prácticas que mejoren el rendimiento y la facilidad de uso de la plataforma.
- Gestionar casos de soporte complejos de acuerdo con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos.
- Establecer prioridades y coordinar las respuestas ante problemas de clientes de alto impacto.
- Derivar los problemas que requieran apoyo de Ingeniería o Producto con documentación y comunicación claras.
- Mantener a los clientes informados sobre el estado de los problemas, los avances y los pasos previstos para su resolución.
- Analizar el comportamiento de la plataforma, los registros de la aplicación, las API, las integraciones y las interacciones del sistema.
- Crear y documentar métodos reproducibles para la resolución de problemas.
- Trabajar con Producto e Ingeniería para verificar las correcciones y abordar problemas sistémicos.
- Compartir comentarios de clientes, problemas recurrentes y posibles mejoras del producto.
- Desarrollar y mantener documentación técnica, guías de resolución de problemas, contenido de la base de conocimientos, preguntas frecuentes y otros recursos de soporte para uso interno y de los clientes.
- Formar y asesorar a los Especialistas de Soporte de Nivel 1.
- Apoyar la incorporación y el desarrollo profesional de los nuevos miembros del equipo de soporte.
- Colaborar con Ingeniería, Gestión de Producto, Control de Calidad, Experiencia del Cliente, Éxito del Cliente y Gestión de Cuentas.
- Participar en iniciativas de mejora de procesos y programas de capacitación técnica.
Requisitos
- Contar con entre 1 y 3 años de experiencia en soporte técnico o una disciplina relacionada.
- Comprender la configuración de SSO y la resolución de problemas de API.
- Explicar información técnica con claridad a clientes sin conocimientos técnicos.
- Aplicar sólidas habilidades analíticas y de resolución de problemas a los casos de soporte.
- Trabajar eficazmente tanto de forma independiente como en equipo.
- Gestionar eficazmente el tiempo y las prioridades entre distintas necesidades de soporte.
- Sentirse cómodo trabajando de forma remota.
Beneficios
- Elegibilidad para un bono anual del 2%.
- Modalidad de trabajo remoto.