Thought Industries розробляє корпоративне програмне забезпечення для навчання організацій, яким потрібно навчати клієнтів, партнерів і представників професійних спільнот. SaaS-платформа компанії підтримує доступні та масштабовані цифрові освітні рішення, покликані посилювати передачу знань, взаємодію з клієнтами та їх утримання. Компанію засновано у 2013 році; вона працює у сферах освіти, електронної комерції та SaaS, має глобальну присутність із центром у Бостоні та штат приблизно з 201–500 співробітників.
Фахівець із підтримки клієнтів 2-ї лінії — віддалена робота в Массачусетсі
Thought Industries шукає фахівця із підтримки клієнтів 2-ї лінії для розв’язання складних технічних питань на корпоративній навчальній платформі. Роль передбачає аналіз першопричин, опрацювання ескалацій, комунікацію з клієнтами та вдосконалення операційних процесів підтримки.
Опис
- Опрацьовувати ескальовані звернення клієнтів, які виходять за межі підтримки 1-ї лінії.
- Розв’язувати складні технічні проблеми, пов’язані з функціональністю платформи, інтеграціями, конфігураціями, автентифікацією та операційною продуктивністю.
- Використовувати діагностичні інструменти, системні журнали, дані платформи й технічний аналіз для визначення першопричин і впровадження рішень.
- Рекомендувати конфігурації та практики, що підвищують продуктивність і зручність використання платформи.
- Опрацьовувати складні звернення відповідно до встановлених угод про рівень обслуговування (SLA).
- Визначати пріоритети та координувати відповіді на клієнтські питання з високим впливом.
- Передавати питання, що потребують підтримки інженерної або продуктової команди, із чіткою документацією та комунікацією.
- Інформувати клієнтів про статус питання, перебіг роботи та заплановані етапи розв’язання.
- Аналізувати поведінку платформи, журнали застосунків, API, інтеграції та взаємодію систем.
- Створювати й документувати відтворювані підходи до усунення несправностей.
- Працювати з продуктовою та інженерною командами для перевірки виправлень і вирішення системних проблем.
- Передавати відгуки клієнтів, інформацію про повторювані проблеми та потенційні покращення продукту.
- Розробляти й підтримувати технічну документацію, посібники з усунення несправностей, матеріали бази знань, поширені запитання та інші ресурси підтримки для внутрішнього використання й клієнтів.
- Навчати та наставляти фахівців із підтримки 1-ї лінії.
- Підтримувати адаптацію та професійний розвиток нових членів команди підтримки.
- Співпрацювати з інженерною командою, управлінням продуктом, QA, командами клієнтського досвіду та успіху клієнтів, а також з управлінням роботою з клієнтами.
- Брати участь у вдосконаленні процесів і програмах технічного навчання.
Вимоги
- Мати від 1 до 3 років досвіду в технічній підтримці або суміжній галузі.
- Розуміти налаштування SSO та усунення несправностей API.
- Уміти зрозуміло пояснювати технічну інформацію клієнтам без технічної підготовки.
- Застосовувати сильні аналітичні навички та навички розв’язання проблем під час роботи зі зверненнями.
- Ефективно працювати самостійно та в команді.
- Уміти ефективно керувати часом і пріоритетами за умов одночасної роботи з різними запитами підтримки.
- Комфортно працювати віддалено.
Переваги
- Право на щорічний бонус у розмірі 2%.
- Віддалений формат роботи.