Thought Industries, müşterilerini, iş ortaklarını ve profesyonel kitleleri eğitmesi gereken kuruluşlar için kurumsal öğrenme yazılımları geliştirir. SaaS platformu; bilgi aktarımını, müşteri etkileşimini ve elde tutmayı güçlendirmek üzere tasarlanmış, erişilebilir ve ölçeklenebilir dijital öğrenme deneyimlerini destekler. 2013 yılında kurulan şirket; eğitim, e-ticaret ve SaaS alanlarında faaliyet gösterir, merkezi Boston’da bulunan küresel bir yapıya ve yaklaşık 201–500 çalışana sahiptir.
Tier 2 Müşteri Destek Uzmanı - Massachusetts'te Uzaktan
Thought Industries, kurumsal öğrenme platformundaki karmaşık teknik sorunları çözmek üzere bir Tier 2 Müşteri Destek Uzmanı arıyor. Rol; kök neden analizi, eskalasyonlar, müşteri iletişimi ve destek operasyonlarının iyileştirilmesine odaklanıyor.
Açıklama
- Tier 1 Desteği aşan eskale edilmiş müşteri sorunlarını üstlenmek.
- Platform işlevleri, entegrasyonlar, yapılandırmalar, kimlik doğrulama ve operasyonel performansla ilgili ileri düzey teknik sorunları çözmek.
- Kök nedenleri belirlemek ve çözümler uygulamak için tanılama araçlarını, sistem günlüklerini, platform verilerini ve teknik analizleri kullanmak.
- Platform performansını ve kullanılabilirliğini güçlendiren yapılandırmaları ve uygulamaları önermek.
- Karmaşık destek taleplerini belirlenmiş hizmet seviyesi sözleşmelerine (SLA'lara) uygun şekilde ele almak.
- Yüksek etkili müşteri sorunları için öncelikleri belirlemek ve yanıtları koordine etmek.
- Mühendislik veya Ürün desteği gerektiren sorunları açık belgeler ve iletişimle ilgili ekiplere aktarmak.
- Müşterileri sorun durumu, ilerleme ve planlanan çözüm adımları hakkında bilgilendirmek.
- Platform davranışını, uygulama günlüklerini, API'leri, entegrasyonları ve sistem etkileşimlerini analiz etmek.
- Sorun giderme için tekrarlanabilir yaklaşımlar oluşturmak ve belgelemek.
- Düzeltmeleri doğrulamak ve sistemik sorunları ele almak için Ürün ve Mühendislik ekipleriyle çalışmak.
- Müşteri geri bildirimlerini, tekrarlanan sorunları ve olası ürün geliştirmelerini paylaşmak.
- Dahili ve müşteri kullanımına yönelik teknik belgeler, sorun giderme kılavuzları, bilgi bankası içerikleri, sıkça sorulan sorular ve diğer destek kaynaklarını geliştirmek ve güncel tutmak.
- Tier 1 Destek Uzmanlarına koçluk ve mentorluk yapmak.
- Yeni destek ekibi üyelerinin işe alım ve mesleki gelişim süreçlerini desteklemek.
- Mühendislik, Ürün Yönetimi, Kalite Güvencesi, Müşteri Deneyimi, Müşteri Başarısı ve Müşteri Hesap Yönetimi ekipleriyle iş birliği yapmak.
- Süreç iyileştirme çalışmalarına ve teknik yetkinlik geliştirme programlarına katılmak.
Gereksinimler
- Teknik destek veya ilgili bir alanda 1–3 yıllık deneyime sahip olmak.
- SSO yapılandırmasını ve API sorun gidermeyi anlamak.
- Teknik bilgisi olmayan müşterilere teknik bilgileri açıkça aktarabilmek.
- Destek taleplerine güçlü analitik ve problem çözme becerileri uygulayabilmek.
- Hem bağımsız hem de ekip içinde etkili şekilde çalışabilmek.
- Birbiriyle yarışan destek ihtiyaçları arasında zamanı ve öncelikleri etkili şekilde yönetebilmek.
- Uzaktan çalışmaya uygun olmak.
Yan Haklar
- Yıllık %2 bonus için uygunluk.
- Uzaktan çalışma düzeni.