Thought Industries kuria mokymosi programinę įrangą organizacijoms, kurios moko klientus, partnerius ir profesines auditorijas. Jos SaaS platforma palaiko prieinamas ir lengvai plečiamas skaitmeninio mokymosi patirtis, skirtas žinių perteikimui, klientų įsitraukimui ir išlaikymui stiprinti. 2013 m. įkurta įmonė veikia švietimo, e. prekybos ir SaaS srityse. Jos pasaulinė veikla daugiausia vykdoma iš Bostono, o įmonėje dirba maždaug 201–500 darbuotojų.
2-ojo lygio klientų aptarnavimo specialistas – nuotolinis darbas Masačusetse
„Thought Industries“ ieško 2-ojo lygio klientų aptarnavimo specialisto, kuris spręstų sudėtingas technines problemas įmonių mokymosi platformoje. Šiose pareigose daugiausia dėmesio skiriama pagrindinių priežasčių analizei, eskalacijoms, bendravimui su klientais ir pagalbos procesų tobulinimui.
Aprašymas
- Prisiimsite atsakomybę už klientų problemas, kurios peržengia 1-ojo lygio pagalbos ribas.
- Spręsite pažangias technines problemas, susijusias su platformos funkcionalumu, integracijomis, konfigūracijomis, autentifikavimu ir veikimo našumu.
- Naudosite diagnostikos įrankius, sistemų žurnalus, platformos duomenis ir techninę analizę, kad nustatytumėte pagrindines priežastis ir įgyvendintumėte sprendimus.
- Rekomenduosite konfigūracijas ir praktiką, gerinančias platformos našumą ir naudojimo patogumą.
- Tvarkysite sudėtingus pagalbos atvejus pagal nustatytas paslaugų lygio sutartis (SLA).
- Nustatysite prioritetus ir koordinuosite atsakus į didelio poveikio klientų problemas.
- Problemas, kurioms reikia inžinerijos ar produkto komandos pagalbos, perduosite toliau, pateikdami aiškią dokumentaciją ir informaciją.
- Informuosite klientus apie problemos būseną, eigą ir planuojamus sprendimo etapus.
- Analizuosite platformos veikimą, programų žurnalus, API, integracijas ir sistemų sąveiką.
- Kursite ir dokumentuosite pakartojamus trikčių šalinimo būdus.
- Bendradarbiausite su produkto ir inžinerijos komandomis, kad patikrintumėte pataisymus ir spręstumėte sistemines problemas.
- Dalysitės klientų atsiliepimais, pasikartojančiomis problemomis ir galimais produkto patobulinimais.
- Rengsite ir prižiūrėsite techninę dokumentaciją, trikčių šalinimo vadovus, žinių bazės turinį, dažniausiai užduodamus klausimus ir kitus pagalbos išteklius, skirtus vidiniam bei klientų naudojimui.
- Mokysite ir konsultuosite 1-ojo lygio pagalbos specialistus.
- Padėsite įdarbinti naujus pagalbos komandos narius ir ugdyti jų profesinius gebėjimus.
- Bendradarbiausite su inžinerijos, produktų valdymo, kokybės užtikrinimo, klientų patirties, klientų sėkmės ir klientų vadybos komandomis.
- Dalyvausite procesų tobulinimo ir techninių gebėjimų stiprinimo programose.
Reikalavimai
- Turite 1–3 metų techninės pagalbos ar susijusios srities patirties.
- Išmanote SSO konfigūravimą ir API trikčių šalinimą.
- Gebate aiškiai paaiškinti techninę informaciją klientams, neturintiems techninio išsilavinimo.
- Spręsdami pagalbos atvejus taikote stiprius analitinius ir problemų sprendimo įgūdžius.
- Veiksmingai dirbate tiek savarankiškai, tiek komandoje.
- Veiksmingai valdote laiką ir prioritetus, kai reikia spręsti konkuruojančius pagalbos poreikius.
- Jaučiatės patogiai dirbdami nuotoliniu būdu.
Privalumai
- Galimybė gauti 2 % metinę premiją.
- Nuotolinio darbo galimybė.