二级客户支持专员——马萨诸塞州远程办公
Thought Industries 正在招聘二级客户支持专员，负责解决企业学习平台中的复杂技术问题。该职位重点负责根因分析、问题升级、客户沟通以及支持运营改进。
描述
- 负责处理超出一级支持范围的升级客户问题。
- 解决涉及平台功能、集成、配置、身份验证和运营性能的高级技术问题。
- 使用诊断工具、系统日志、平台数据和技术分析确定根本原因并实施解决方案。
- 提出有助于提升平台性能和易用性的配置方案与实践建议。
- 按照既定的服务级别协议（SLA）处理复杂支持案例。
- 确定高影响客户问题的优先级并协调响应。
- 对于需要工程或产品团队支持的问题，提供清晰的文档和沟通后进行转交。
- 及时向客户告知问题状态、进展和计划中的解决步骤。
- 分析平台行为、应用程序日志、API、集成以及系统交互。
- 创建并记录可重复使用的故障排查方法。
- 与产品和工程团队合作，验证修复效果并解决系统性问题。
- 分享客户反馈、重复出现的问题以及潜在的产品改进建议。
- 为内部和客户使用开发并维护技术文档、故障排查指南、知识库内容、常见问题解答及其他支持资源。
- 指导和辅导一级客户支持专员。
- 支持新支持团队成员的入职和职业发展。
- 与工程、产品管理、质量保证、客户体验、客户成功和客户管理团队协作。
- 参与流程改进工作和技术赋能项目。
任职要求
- 具备1至3年技术支持或相关领域工作经验。
- 了解单点登录（SSO）配置和API故障排查。
- 能够向没有技术背景的客户清晰解释技术信息。
- 运用出色的分析和问题解决能力处理支持案例。
- 能够独立工作，也能有效融入团队协作。
- 能够在多个支持需求之间有效管理时间和优先级。
- 能够适应远程工作。
福利待遇
- 符合获得2%年度奖金的资格。
- 远程工作安排。