Ang Thought Industries ay bumubuo ng enterprise learning software para sa mga organisasyong kailangang magsanay ng mga customer, partner, at mga propesyonal. Sinusuportahan ng SaaS platform nito ang mga digital learning experience na madaling ma-access at kayang palawakin, na idinisenyo upang patatagin ang paghahatid ng kaalaman, pakikipag-ugnayan sa customer, at pagpapanatili ng customer. Itinatag noong 2013, nagpapatakbo ang kumpanya sa mga larangan ng edukasyon, eCommerce, at SaaS, na may pandaigdigang presensiyang nakasentro sa Boston at pangkat na humigit-kumulang 201–500 empleyado.
Espesyalista sa Suporta sa Customer sa Antas 2 - Remote sa Massachusetts
Naghahanap ang Thought Industries ng Espesyalista sa Suporta sa Customer sa Antas 2 upang lutasin ang mga komplikadong teknikal na isyu sa enterprise learning platform nito. Nakatuon ang tungkulin sa pagsusuri ng ugat ng problema, escalation, komunikasyon sa customer, at pagpapahusay ng operasyon ng suporta.
Paglalarawan
- Pangasiwaan ang mga isyung ini-escalate ng customer na lampas sa saklaw ng Tier 1 Support.
- Lutasin ang mga advanced na teknikal na problema tungkol sa functionality ng platform, integrations, configurations, authentication, at operational performance.
- Gumamit ng diagnostic tools, system logs, platform data, at teknikal na pagsusuri upang matukoy ang ugat ng problema at magpatupad ng mga solusyon.
- Magrekomenda ng mga configuration at kasanayang magpapalakas sa performance at usability ng platform.
- Pangasiwaan ang mga komplikadong support case alinsunod sa mga itinakdang service-level agreement (SLA).
- Magtakda ng mga prayoridad at mag-ugnay ng mga tugon para sa mga isyung may malaking epekto sa customer.
- I-refer ang mga isyung nangangailangan ng suporta mula sa Engineering o Product nang may malinaw na dokumentasyon at komunikasyon.
- Panatilihing may alam ang mga customer tungkol sa status ng isyu, progreso, at mga planong hakbang sa paglutas.
- Suriin ang pag-uugali ng platform, application logs, APIs, integrations, at mga interaksyon ng system.
- Gumawa at magdokumento ng mga paraang maaaring ulitin sa troubleshooting.
- Makipagtulungan sa Product at Engineering upang mapatunayan ang mga fix at matugunan ang mga sistemikong problema.
- Ibahagi ang feedback ng customer, mga paulit-ulit na isyu, at mga posibleng pagpapahusay sa produkto.
- Bumuo at magpanatili ng teknikal na dokumentasyon, troubleshooting guides, knowledge base content, FAQs, at iba pang support resources para sa panloob at customer na paggamit.
- Mag-coach at mag-mentor ng mga Tier 1 Support Specialist.
- Suportahan ang onboarding at propesyonal na pag-unlad ng mga bagong miyembro ng support team.
- Makipagtulungan sa Engineering, Product Management, QA, Customer Experience, Customer Success, at Account Management.
- Lumahok sa mga pagsisikap na pahusayin ang proseso at mga programang teknikal na enablement.
Mga Kinakailangan
- May 1–3 taong karanasan sa technical support o kaugnay na larangan.
- Nauunawaan ang SSO configuration at API troubleshooting.
- Naipapaliwanag nang malinaw ang teknikal na impormasyon sa mga customer na walang teknikal na background.
- Nagagamit ang mahusay na analytical at problem-solving skills sa mga support case.
- Epektibong nakapagtatrabaho nang mag-isa at bilang bahagi ng isang team.
- Epektibong namamahala ng oras at mga prayoridad sa magkakasabay na pangangailangan sa suporta.
- Komportableng magtrabaho nang remote.
Mga Benepisyo
- Kwalipikado para sa taunang bonus na 2%.
- Remote na work arrangement.