Ashby — компания в сфере HR-технологий и программного обеспечения для бизнеса, разрабатывающая решения для найма сотрудников в быстрорастущих организациях. Ее платформа помогает командам управлять и совершенствовать процессы рекрутинга на всех этапах найма, обеспечивая более эффективный рост на основе данных. Среди клиентов Ashby — Opendoor, Figma, Notion, Deel и Modern Treasury.
Старший менеджер операционной деятельности службы поддержки в Ashby
Руководить операционной деятельностью службы поддержки Ashby в сферах систем, управления рабочей силой, качества и обучения. Повышать операционную дисциплину, эффективность, качество и возможности самостоятельного получения помощи для клиентов.
Канада
Соединенные Штаты130 000 $ – 152 000 $ / год
УдалённоПолная занятостьСтарший специалистТребуемый Язык: английскийОперацииОписание
- Руководить операционной деятельностью службы поддержки в сферах систем, управления рабочей силой, качества и обучения
- Координировать четыре направления как единую организацию, обслуживающую специалистов и инженеров службы поддержки
- Определять и внедрять операционные политики, стандарты и регулярные практики
- Связывать работу разных направлений, включая использование выводов по качеству в обучающих материалах и прогнозов WFM при изменениях систем
- Управлять руководителями и отдельными специалистами в четырех функциональных направлениях
- Развивать функциональных руководителей по мере расширения программ, найма команд и внедрения операционных стандартов
- Анализировать рабочие процессы, метрики, ограничения, результаты контроля качества, прогнозы и обновления систем
- Использовать операционные данные для оценки эффективности и производительности
- Повышать эффективность, сохраняя качество
- Обеспечивать прозрачность компромиссов между надежностью систем, покрытием, качеством и инвестициями в обучение
- Консультировать руководство службы поддержки по вопросам систем и процессов как стратегического преимущества
- Представлять операционную деятельность службы поддержки в межфункциональной работе с инженерной командой, продуктовой командой и People Ops
- Сотрудничать с управлением базой знаний над возможностями самообслуживания и встроенной поддержкой в продукте
- В течение первого года установить единые процессы и стандарты во всех четырех направлениях
- Формализовать межфункциональную координацию и обеспечить измеримые улучшения эффективности или качества
Требования
- Подтвержденный опыт руководства операционными направлениями в службе поддержки или клиентском опыте
- Экспертные знания хотя бы в одной релевантной области и опыт координации систем, управления рабочей силой, качества или обучения
- Опыт управления менеджерами или руководителями отдельных направлений
- Опыт найма и развития команд
- Опыт распределения четких зон ответственности между несколькими направлениями
- Способность глубоко погружаться в работу, оценивать качество, ставить под сомнение предположения и эффективно обучать сотрудников
- Опыт создания или масштабирования операционных стандартов и процессов в растущей организации
- Способность понимать взаимодействие отдельных направлений и выстраивать эффективные совместные методы работы
- Способность использовать операционные данные для выявления проблем, принятия компромиссных решений и обеспечения ответственности команд за измеримые результаты
- Готовность работать в условиях неопределенности, пока определяются направления, процессы и стандарты
- Способность обучать руководителей и специалистов с разным уровнем зрелости
- Сильные навыки коммуникации и фасилитации
- Способность согласовывать действия заинтересованных сторон из систем, WFM, качества, обучения, управления базой знаний и руководства службы поддержки
- Подтвержденная приверженность развитию людей, выходящему за рамки управления результатами
- Представление о службе поддержки как о стратегическом преимуществе, а не центре затрат
- Готовность одновременно повышать эффективность и качество
- Интерес к самообслуживанию и встроенной поддержке в продукте
- Предыдущий опыт поддержки B2B SaaS-продукта; в форме заявки указано, что кандидатам без такого опыта не следует подавать заявку
Преимущества
- Опционы на акции с десятью годами на их исполнение
- Неограниченный оплачиваемый отпуск; рекомендуется использовать четыре недели в год
- Двенадцать недель полностью оплачиваемого отпуска по семейным обстоятельствам в США
- Ежегодный бюджет в размере 1200 долларов на обучение и профессиональное развитие
- Единовременный бюджет в размере 2000 долларов на обустройство домашнего рабочего места
- Ноутбук от компании
- Расширенные медицинские льготы для сотрудников и иждивенцев при наличии такой возможности у работодателя по записи
- Ежегодный выезд компании, выезды команд, локальные встречи и виртуальные мероприятия
- Международные сотрудники получают предусмотренные законом льготы и, где доступно, дополнительное медицинское страхование за счет работодателя