시니어 기술 지원 엔지니어
Foundant의 비영리 단체 및 자선 활동 소프트웨어를 지원하며 Support 팀과 Engineering 팀을 잇는 기술 가교 역할을 합니다. 복잡한 문제를 조사하고 에스컬레이션을 관리하며 수정 사항을 검증합니다.
설명
- 복잡한 고객 문제를 평가하고 Support 또는 Engineering 팀으로 전달해 해결을 돕습니다.
- 문제를 재현하고 고객 영향을 확인한 뒤, 완전한 정보를 갖춘 우선순위별 에스컬레이션을 Jira에 등록합니다.
- 에스컬레이션을 배포까지 관리하고 Support 팀 및 고객과 함께 수정 사항을 검증합니다.
- Support 팀과 Engineering 팀 사이에서 기술 상태, 일정, 고객 상황 및 비즈니스 영향을 전달합니다.
- 구성, 데이터, 통합, 워크플로, 업그레이드 및 성능 문제를 조사합니다.
- 근본 원인을 Zendesk와 Jira에 기록합니다.
- 로그, 모니터링 도구, Postman, 브라우저 개발자 도구 및 SQL을 사용해 장애 원인을 파악합니다.
- Engineering 팀의 지원 없이 처리할 수 있는 에스컬레이션을 해결합니다.
- 반복되는 결함과 프로세스의 공백을 찾아 근거 자료와 함께 Product 및 Engineering 팀에 공유합니다.
- 알려진 문제 페이지를 최신 상태로 유지하고 내부 릴리스 노트 작성을 지원합니다.
- 에스컬레이션 기준을 수립하고 플레이북과 지식 기반 문서를 관리하며 팀 리드와 Support 엔지니어를 멘토링합니다.
지원 자격
- SaaS 기술 지원 또는 이에 준하는 고객 대면 기술 직무에서 5년 이상의 경력.
- Tier 2 또는 Tier 3 에스컬레이션 관리나 Engineering 팀과의 직접 협업 경력 2년 이상.
- 복잡한 소프트웨어 문제를 독립적으로 해결하고 조사 결과를 명확히 문서화할 수 있는 역량.
- SQL, REST API 및 통합, SSO/MFA/OAuth/OpenID, JavaScript, XML/JSON, HTTP, TLS, TCP/IP를 포함한 웹 및 네트워크 프로토콜에 대한 실무 지식.
- 로그 분석 또는 모니터링 플랫폼 사용 경험.
- 티켓 관리 또는 이슈 추적 도구 사용 경험. Zendesk 및 Jira 경험 우대.
- 미국 또는 캐나다에서 합법적으로 일할 수 있는 자격.
- SmartSimple 또는 이에 준하는 보조금 관리 및 비영리 단체 소프트웨어 경험 우대.
- 기술 리더십 또는 멘토링 경험 우대.
- Agile/Scrum 및 인시던트·문제 관리(ITIL)에 대한 지식 우대.
- 지원 업무에서 AI 도구를 실제로 활용한 경험 우대.
복리후생
- 경쟁력 있는 급여와 복리후생.
- 학비 환급.
- 라이프스타일 관련 비용 지원.
- 개인에 맞춘 마음챙김 및 피트니스 프로그램.
- 유연한 유급 휴가.
- 전문성과 개인의 성장 기회.
- 사내 이동 및 경력 개발 기회.
- 자율성과 책임.
- 직원 인정 프로그램.
- 면접 및 고용 기간 전반에 걸친 편의 제공.
