資深技術支援工程師
擔任支援團隊與工程團隊之間的技術橋樑，支援 Foundant 的非營利組織與慈善事業軟體。 調查複雜問題、管理升級處理，並驗證修復結果。
說明
- 評估複雜的客戶問題，並將其轉交支援團隊或工程團隊處理。
- 重現問題、確認對客戶的影響，並在 Jira 中提交完整且依優先順序排列的升級事項。
- 追蹤升級事項直到部署，並與支援團隊及客戶一同驗證修復結果。
- 在支援團隊與工程團隊之間溝通技術狀態、時程、客戶背景和業務影響。
- 調查設定、資料、整合、工作流程、升級和效能問題。
- 在 Zendesk 和 Jira 中記錄根本原因。
- 使用日誌、監控工具、Postman、瀏覽器開發者工具和 SQL 定位故障。
- 處理無須工程團隊介入即可解決的升級事項。
- 找出重複發生的缺陷和流程缺口，並向產品及工程團隊提供佐證。
- 保持已知問題頁面內容更新，並協助準備內部版本說明。
- 制定升級處理標準、維護操作手冊和知識庫文章，並指導團隊主管及支援工程師。
職位要求
- 具備至少五年 SaaS 技術支援或類似客戶導向技術職務經驗。
- 具備至少兩年管理第二線或第三線升級事項，或直接與工程團隊合作的經驗。
- 能獨立排查複雜軟體問題，並清楚記錄調查結果。
- 具備 SQL、REST API 與整合、SSO/MFA/OAuth/OpenID、JavaScript、XML/JSON，以及 HTTP、TLS、TCP/IP 等網路與網頁協定的實務知識。
- 具備使用日誌分析或監控平台的經驗。
- 具備使用工單或問題追蹤工具的經驗；熟悉 Zendesk 和 Jira 者佳。
- 依法具備在美國或加拿大工作的資格。
- 具備 SmartSimple 或類似補助管理或非營利組織軟體經驗者佳。
- 具備技術領導或指導他人的經驗者佳。
- 熟悉 Agile/Scrum 及事件或問題管理（ITIL）者佳。
- 曾在支援工作中實際使用 AI 工具者佳。
福利待遇
- 具競爭力的薪資與福利。
- 學費補助。
- 生活風格相關費用補助。
- 量身打造的正念與健身計畫。
- 彈性的帶薪休假。
- 職涯與個人發展機會。
- 內部職務流動與職涯成長機會。
- 自主權與責任。
- 員工表揚。
- 在面試及任職期間提供合理便利安排。