Foundant Technologies
Foundant Technologies
Foundant Technologies développe des logiciels cloud de gestion des subventions pour les organisations à but non lucratif, les fondations et les fondations communautaires. Ses outils aident les organismes financeurs et les demandeurs de subventions à gérer leurs opérations, afin que les organisations philanthropiques consacrent moins de temps à l’administration et davantage à leurs missions. L’entreprise associe des logiciels conçus autour des méthodes de travail des utilisateurs à un service client destiné aux organisations de l’ensemble du secteur philanthropique.

Ingénieur senior du support technique

Faites le lien technique entre les équipes Support et Ingénierie pour les logiciels de Foundant destinés aux associations et aux organismes philanthropiques. Analysez les problèmes complexes, gérez les escalades et vérifiez les correctifs.

Description

  • Évaluer les problèmes complexes des clients et les orienter vers le Support ou l’Ingénierie pour qu’ils soient résolus.
  • Reproduire les problèmes, vérifier leur impact sur les clients et consigner dans Jira des escalades complètes et hiérarchisées.
  • Gérer les escalades jusqu’au déploiement et vérifier les correctifs avec le Support et les clients.
  • Communiquer entre le Support et l’Ingénierie sur l’état technique, les délais, le contexte client et l’impact sur l’activité.
  • Analyser les problèmes de configuration, de données, d’intégration, de flux de travail, de mise à niveau et de performances.
  • Consigner les causes profondes dans Zendesk et Jira.
  • Utiliser les journaux, les outils de supervision, Postman, les outils de développement du navigateur et SQL pour isoler les défaillances.
  • Résoudre les escalades qui ne nécessitent pas l’intervention de l’Ingénierie.
  • Repérer les défauts récurrents et les lacunes des processus, puis transmettre les éléments de preuve aux équipes Produit et Ingénierie.
  • Tenir à jour la page des problèmes connus et contribuer à la préparation des notes de version internes.
  • Définir les normes d’escalade, tenir à jour les guides et les articles de la base de connaissances, et accompagner les responsables d’équipe et les ingénieurs du Support.

Exigences

  • Au moins cinq ans d’expérience en support technique SaaS ou dans un poste technique comparable en contact avec la clientèle.
  • Au moins deux ans à gérer des escalades de niveaux 2 ou 3, ou à travailler directement avec des équipes d’Ingénierie.
  • Capacité à diagnostiquer de manière autonome des problèmes logiciels complexes et à consigner clairement les résultats.
  • Bonne connaissance pratique de SQL, des API REST et des intégrations, de SSO/MFA/OAuth/OpenID, de JavaScript, de XML/JSON et des protocoles Web et réseau, notamment HTTP, TLS et TCP/IP.
  • Expérience des plateformes d’analyse des journaux ou de supervision.
  • Expérience des outils de gestion des tickets ou de suivi des problèmes ; Zendesk et Jira sont privilégiés.
  • Autorisation légale de travailler aux États-Unis ou au Canada.
  • Une expérience de SmartSimple ou d’un logiciel comparable de gestion de subventions ou destiné aux associations est souhaitée.
  • Une expérience en leadership technique ou en accompagnement est souhaitée.
  • Une connaissance d’Agile/Scrum et de la gestion des incidents ou des problèmes (ITIL) est souhaitée.
  • Une expérience pratique des outils d’IA dans le travail de support est souhaitée.

Avantages

  • Salaire et avantages sociaux compétitifs.
  • Remboursement des frais de scolarité.
  • Remboursements liés au mode de vie.
  • Programmes personnalisés de pleine conscience et de remise en forme.
  • Congés payés flexibles.
  • Possibilités de développement professionnel et personnel.
  • Possibilités de mobilité interne et d’évolution de carrière.
  • Autonomie et responsabilités.
  • Reconnaissance des employés.
  • Aménagements tout au long du processus d’entretien et d’emploi.

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