高级技术支持工程师
作为支持团队与工程团队之间的技术桥梁，为 Foundant 的非营利组织和慈善事业软件提供支持。 调查复杂问题、管理升级处理，并验证修复结果。
描述
- 评估复杂的客户问题，并将其转交支持团队或工程团队解决。
- 复现问题、确认对客户的影响，并在 Jira 中提交完整且按优先级排序的升级事项。
- 跟进升级事项直至部署，并与支持团队和客户共同验证修复结果。
- 在支持团队与工程团队之间沟通技术状态、时间安排、客户背景和业务影响。
- 调查配置、数据、集成、工作流、升级和性能问题。
- 在 Zendesk 和 Jira 中记录根本原因。
- 使用日志、监控工具、Postman、浏览器开发者工具和 SQL 定位故障。
- 解决无需工程团队介入即可处理的升级事项。
- 发现反复出现的缺陷和流程问题，并向产品和工程团队提供相关证据。
- 及时更新已知问题页面，并协助准备内部发行说明。
- 制定升级处理标准，维护操作手册和知识库文章，并指导团队负责人和支持工程师。
任职要求
- 拥有至少五年 SaaS 技术支持或类似的面向客户技术岗位经验。
- 拥有至少两年管理二线或三线升级事项，或直接与工程团队合作的经验。
- 能够独立排查复杂软件问题，并清晰记录调查结果。
- 具备 SQL、REST API 与集成、SSO/MFA/OAuth/OpenID、JavaScript、XML/JSON 以及 HTTP、TLS、TCP/IP 等 Web 和网络协议的实际知识。
- 有使用日志分析或监控平台的经验。
- 有使用工单或问题跟踪工具的经验；熟悉 Zendesk 和 Jira 者优先。
- 依法具备在美国或加拿大工作的资格。
- 有 SmartSimple 或类似的资助管理或非营利组织软件经验者优先。
- 有技术领导或指导他人的经验者优先。
- 熟悉 Agile/Scrum 以及事件或问题管理（ITIL）者优先。
- 有在支持工作中实际使用 AI 工具的经验者优先。
福利待遇
- 有竞争力的薪资和福利。
- 学费报销。
- 生活方式相关费用报销。
- 量身定制的正念与健身计划。
- 灵活的带薪休假。
- 职业与个人发展机会。
- 内部转岗和职业成长机会。
- 自主权与责任担当。
- 员工认可计划。
- 在面试和任职期间提供便利安排。