シニアテクニカルサポートエンジニア
Foundantの非営利団体・慈善活動向けソフトウェアを支えるため、サポート部門とエンジニアリング部門をつなぐ技術的な役割を担います。 複雑な問題を調査し、エスカレーションを管理して、修正を検証します。
仕事内容
- 複雑な顧客の問題を評価し、サポート部門またはエンジニアリング部門に振り分けて解決につなげます。
- 問題を再現して顧客への影響を確認し、Jiraに必要事項を網羅した優先度付きのエスカレーションを登録します。
- エスカレーションをデプロイまで管理し、サポート担当者や顧客と修正を検証します。
- サポート部門とエンジニアリング部門の間で、技術状況、スケジュール、顧客の状況、ビジネスへの影響を共有します。
- 設定、データ、連携、ワークフロー、アップグレード、パフォーマンスに関する問題を調査します。
- 根本原因をZendeskとJiraに記録します。
- ログ、監視ツール、Postman、ブラウザーの開発者ツール、SQLを使って障害箇所を特定します。
- エンジニアリング部門の対応を必要としないエスカレーションを解決します。
- 繰り返し発生する不具合やプロセス上の課題を見つけ、裏付けとなる情報をプロダクト部門とエンジニアリング部門に共有します。
- 既知の問題ページを最新の状態に保ち、社内向けリリースノートの作成を支援します。
- エスカレーションの基準を定め、手順書やナレッジベース記事を管理し、チームリーダーやサポートエンジニアを指導します。
応募要件
- SaaSのテクニカルサポート、または同等の顧客対応技術職で5年以上の経験。
- Tier 2またはTier 3のエスカレーション管理、またはエンジニアリングチームとの直接協業で2年以上の経験。
- 複雑なソフトウェアの問題を自律的にトラブルシューティングし、調査結果を明確に文書化できること。
- SQL、REST APIと連携、SSO/MFA/OAuth/OpenID、JavaScript、XML/JSON、およびHTTP、TLS、TCP/IPを含むWeb・ネットワークプロトコルの実務知識。
- ログ分析または監視プラットフォームの使用経験。
- チケット管理または課題追跡ツールの使用経験。ZendeskとJiraの経験があれば尚可。
- 米国またはカナダで合法的に就労できること。
- SmartSimple、または同等の助成金管理・非営利団体向けソフトウェアの経験があれば尚可。
- 技術面でのリーダーシップまたは指導経験があれば尚可。
- Agile/Scrum、およびインシデント管理・問題管理（ITIL）の知識があれば尚可。
- サポート業務でAIツールを実際に活用した経験があれば尚可。
福利厚生
- 競争力のある給与と福利厚生。
- 学費補助。
- ライフスタイル関連費用の補助。
- 個人に合わせたマインドフルネスおよびフィットネスプログラム。
- 柔軟な有給休暇。
- 専門性と個人の成長を支援する機会。
- 社内異動やキャリアアップの機会。
- 自律性と責任ある役割。
- 従業員表彰。
- 面接および雇用期間を通じた配慮。