SupportYourAppは、ウクライナのキーウで設立されたグローバルなカスタマーサービスのアウトソーシング企業です。世界中の企業に向けて、60以上の言語による24時間体制のカスタマーサービス、テクニカルサポート、バックオフィス業務のアウトソーシングを提供しています。複数のコミュニケーションチャネルを通じて顧客を支援するチームは、共感に基づくサービスと、体系化された業務プロセスおよび独自のQCRMプラットフォームを組み合わせています。SupportYourAppは、Calm、MacPaw、SplitItなどのテクノロジー企業を含む250社以上の企業にサービスを提供しており、PCI DSSおよびISO/IEC 27001:2013規格に沿ったセキュリティ practicesを採用しています。
T3サポートエンジニア（英語）—ペルー・リモート
T3サポートにエスカレーションされたバックエンド、データベース、API、連携の問題を調査します。 インシデントのトラブルシューティングと低リスクの修正を行い、複雑なケースをエンジニアリングチームに引き継ぎます。
仕事内容
- T1からエスカレーションされたバックエンドシステム、データベース、連携に関する問題を調査して解決する。
- Web管理コンソール、モバイルアプリ、バックエンドAPIでバグを再現する。
- ログ、エラートレース、メトリクスを分析して根本原因を特定する。
- データ関連の問題を確認するため、本番データベースに対して読み取り専用のクエリを実行する。
- 設定の更新、データの修正、対象を絞ったコードパッチなど、小規模で低リスクな修正を行う。
- 調査結果とドキュメントを明確にまとめ、複雑なケースをエンジニアリングチームにエスカレーションする。
- 監視ツールとエラートラッキングツールを使って、解決までインシデントやサービス停止を追跡し、修正を確認する。
- 社内の運用手順書とナレッジベースを更新・拡充し、同じ問題の再エスカレーションを防ぐ。
- KPIを達成しながら、クライアントのソリューションについて詳細な知識を身につけ、維持する。
- グローバルなサポート環境で、SupportYourAppのクライアントや社内のエンジニアリングチームと連携する。
応募要件
- 英語の会話力と文章力がC1レベル以上であること。
- テクニカルサポート、SRE、またはエンジニアリングの経験があり、優れたトラブルシューティング能力とコード読解力を備えていること。
- 顧客対応を伴う技術サポートまたはカスタマーサポートの経験。
- 高いSQLスキルと、大規模な本番環境のリレーショナルデータベースを扱った経験。
- 顧客を重視し、優れたコミュニケーション能力を備えていること。
- 技術的な内容を顧客に分かりやすく説明できること。
- PHP、および／またはJavaScriptかTypeScriptの実務知識。
- ログ、サービス、シークレットを含むAWSまたは他のクラウドプロバイダーの知識。
- Sentryなどのエラートラッキングツールと、Grafanaなどの監視ツールの使用経験。
- 文章でのコミュニケーション能力が高く、技術的な調査結果を明確に文書化できること。
- 優れた分析力と調査力。
- 問題をエンジニアリングチームにエスカレーションすべきタイミングを判断できること。
- 前向きで主体的、かつ責任感のある姿勢。
- RAMを8 GB以上搭載したパソコン。
- 安定したインターネット接続（ダウンロード45 Mbps以上、アップロード20 Mbps以上）。
- React Nativeなどのモバイルアプリサポート経験があれば尚可。
- GraphQLおよびREST APIのデバッグ経験があれば尚可。
- ClickHouseやBigQueryなどの分析用または列指向データベースの経験があれば尚可。
- モノリスとサービスを組み合わせたアーキテクチャを採用する企業での勤務経験があれば尚可。
福利厚生
- 月曜から金曜までの固定勤務時間、GMT+11の午後10時30分から午前7時まで。
- EU圏内から完全リモートで勤務可能。
- 多様性を尊重する国際的な職場環境。
- 報酬は米ドルで支給。
- 友人紹介報酬制度。
- プロジェクトの需要と個人の時間のバランスを考慮した業務量。
- 社内の健康方針。
- 従業員の成長と長期的な協力関係を重視する、対応の迅速なリーダーシップ。
- 自己成長を支援する環境。
- 勤怠時間の記録を求めない、信頼を重視する文化。
- 在宅勤務環境。
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