SupportYourApp ist ein globaler Anbieter ausgelagerter Kundenserviceleistungen mit Sitz in Kyjiw, Ukraine. Das Unternehmen bietet Geschäftskunden weltweit rund um die Uhr Kundenservice, technischen Support und Backoffice-Outsourcing in mehr als 60 Sprachen. Die Teams betreuen Kundinnen und Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle und verbinden einfühlsamen Service mit strukturierten operativen Prozessen und einer eigenen QCRM-Plattform. SupportYourApp betreut mehr als 250 Unternehmen, darunter Technologieunternehmen wie Calm, MacPaw und SplitIt, und arbeitet nach Sicherheitspraktiken, die an den Standards PCI DSS und ISO/IEC 27001:2013 ausgerichtet sind.
T3 Support Engineer (Englisch) – Remote in Peru
Untersuche Backend-, Datenbank-, API- und Integrationsprobleme, die an den T3-Support weitergeleitet werden. Behebe Störungen, nimm risikoarme Änderungen vor und gib komplexe Fälle an das Engineering-Team weiter.
Beschreibung
- Untersuche und behebe Probleme, die vom T1-Support eskaliert wurden und Backend-Systeme, Datenbanken und Integrationen betreffen.
- Reproduziere Fehler in Web-Administrationsoberflächen, mobilen Apps und Backend-APIs.
- Analysiere Protokolle, Fehlerverläufe und Messwerte, um Ursachen zu ermitteln.
- Führe schreibgeschützte Abfragen an Produktionsdatenbanken durch, um datenbezogene Probleme zu prüfen.
- Nimm kleine, risikoarme Korrekturen vor, etwa Konfigurationsänderungen, Datenkorrekturen und gezielte Code-Patches.
- Gib komplexe Fälle mit klaren Erkenntnissen und Dokumentation an das Engineering-Team weiter.
- Begleite Vorfälle und Ausfälle bis zur Behebung und bestätige Korrekturen mit Überwachungs- und Fehlerverfolgungstools.
- Aktualisiere und erweitere interne Runbooks und Wissensdatenbanken, um wiederholte Eskalationen zu vermeiden.
- Baue detailliertes Wissen über Kundenlösungen auf und halte die KPIs ein.
- Arbeite in einem globalen Supportumfeld mit Kunden von SupportYourApp und internen Engineering-Teams zusammen.
Anforderungen
- Englischkenntnisse auf Niveau C1 oder höher in Wort und Schrift.
- Erfahrung im technischen Support, in der SRE oder im Engineering sowie ausgeprägte Fähigkeiten bei der Fehlersuche und beim Lesen von Code.
- Erfahrung im direkten Kundenkontakt im technischen Support oder Kundensupport.
- Sehr gute SQL-Kenntnisse und Erfahrung mit relationalen Datenbanken im Produktivbetrieb.
- Kundenorientierte Arbeitsweise und ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten.
- Fähigkeit, technische Themen Kunden klar und verständlich zu erklären.
- Grundkenntnisse in PHP und/oder JavaScript oder TypeScript.
- Vertrautheit mit AWS oder einem anderen Cloud-Anbieter, einschließlich Protokollen, Diensten und Geheimnissen.
- Erfahrung mit Sentry oder einem vergleichbaren Fehlerverfolgungstool sowie Grafana oder ähnlichen Überwachungstools.
- Sehr gute schriftliche Kommunikation und klare Dokumentation technischer Erkenntnisse.
- Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Recherchekompetenz.
- Fähigkeit zu erkennen, wann ein Problem an das Engineering-Team weitergegeben werden sollte.
- Positive, proaktive und verantwortungsbewusste Einstellung.
- Eigener Computer mit mindestens 8 GB RAM.
- Stabile Internetverbindung mit mindestens 45 Mbit/s Download- und 20 Mbit/s Upload-Geschwindigkeit.
- Erfahrung mit dem Support mobiler Apps, etwa mit React Native, ist von Vorteil.
- Erfahrung mit dem Debuggen von GraphQL- und REST-APIs ist von Vorteil.
- Erfahrung mit analytischen oder spaltenorientierten Datenbanken wie ClickHouse oder BigQuery ist von Vorteil.
- Erfahrung in einem Unternehmen mit einer Architektur aus Monolith und Services ist von Vorteil.
Zusatzleistungen
- Fester Arbeitsplan von Montag bis Freitag, 22:30–7:00 Uhr GMT+11.
- Möglichkeit, vollständig remote aus der EU zu arbeiten.
- Inklusives internationales Arbeitsumfeld.
- Vergütung in US-Dollar.
- Prämien für die Empfehlung von Freunden.
- Arbeitsbelastung mit ausgewogenem Verhältnis zwischen Projektanforderungen und persönlicher Zeit.
- Interne Gesundheitsrichtlinie.
- Ansprechbare Führungskräfte mit Fokus auf Mitarbeiterentwicklung und langfristige Zusammenarbeit.
- Unterstützende Bedingungen für die persönliche Weiterentwicklung.
- Vertrauenskultur ohne verpflichtende Zeiterfassung.
- Homeoffice-Regelung.