SupportYourApp est un prestataire mondial de services externalisés de relation client, fondé à Kyiv, en Ukraine. L’entreprise fournit un service client disponible 24 heures sur 24, une assistance technique et des services d’externalisation des opérations administratives dans plus de 60 langues pour des entreprises du monde entier. Ses équipes accompagnent les clients sur plusieurs canaux de communication, en associant un service empathique à des processus opérationnels structurés et à une plateforme QCRM personnalisée. SupportYourApp accompagne plus de 250 entreprises, notamment des entreprises technologiques comme Calm, MacPaw et SplitIt, et applique des pratiques de sécurité alignées sur les normes PCI DSS et ISO/IEC 27001:2013.
Ingénieur support T3 (anglais) — télétravail depuis le Pérou
Enquête sur les problèmes de backend, de bases de données, d’API et d’intégration transmis au support T3. Diagnostique les incidents, effectue des corrections à faible risque et transmet les cas complexes à l’ingénierie.
Description
- Enquêter sur les problèmes transmis par le support T1 et les résoudre dans les systèmes backend, les bases de données et les intégrations.
- Reproduire les bugs dans les consoles d’administration web, les applications mobiles et les API backend.
- Analyser les journaux, les traces d’erreurs et les métriques afin d’en trouver les causes profondes.
- Exécuter des requêtes en lecture seule sur les bases de données de production pour vérifier les problèmes liés aux données.
- Effectuer de petites corrections à faible risque, comme des mises à jour de configuration, des corrections de données et des correctifs de code ciblés.
- Transmettre les cas complexes à l’équipe d’ingénierie avec des constats clairs et une documentation détaillée.
- Suivre les incidents et les pannes jusqu’à leur résolution, à l’aide d’outils de supervision et de suivi des erreurs pour confirmer les corrections.
- Mettre à jour et enrichir les procédures opérationnelles et les bases de connaissances internes afin de limiter les escalades récurrentes.
- Acquérir et maintenir une connaissance approfondie des solutions clients tout en respectant les KPI.
- Collaborer avec les clients de SupportYourApp et les équipes internes d’ingénierie dans un environnement de support international.
Exigences
- Maîtrise de l’anglais de niveau C1 ou supérieur, à l’oral comme à l’écrit.
- Expérience en support technique, SRE ou ingénierie, avec de solides compétences en dépannage et en lecture de code.
- Expérience en relation directe avec la clientèle dans le support technique ou le service client.
- Solides compétences en SQL et expérience des bases de données relationnelles à l’échelle de la production.
- Sens du service client et excellentes compétences en communication.
- Capacité à expliquer clairement et simplement des sujets techniques aux clients.
- Connaissances pratiques de PHP et/ou de JavaScript ou TypeScript.
- Connaissance d’AWS ou d’un autre fournisseur cloud, notamment des journaux, des services et des secrets.
- Expérience de Sentry ou d’un outil similaire de suivi des erreurs, ainsi que de Grafana ou d’outils de supervision comparables.
- Excellentes compétences rédactionnelles et capacité à documenter clairement les constats techniques.
- Solides compétences analytiques et de recherche.
- Capacité à reconnaître les problèmes qui doivent être transmis à l’équipe d’ingénierie.
- Attitude positive, proactive et responsable.
- Ordinateur personnel doté d’au moins 8 Go de RAM.
- Connexion Internet stable offrant au moins 45 Mbit/s en téléchargement et 20 Mbit/s en envoi.
- Une expérience du support d’applications mobiles, par exemple avec React Native, est un atout.
- Une expérience du débogage de GraphQL et d’API REST est un atout.
- Une expérience des bases de données analytiques ou en colonnes, telles que ClickHouse ou BigQuery, est un atout.
- Une expérience dans une entreprise utilisant une architecture composée d’un monolithe et de services est un atout.
Avantages
- Horaires fixes du lundi au vendredi, de 22 h 30 à 7 h (GMT+11).
- Possibilité de travailler entièrement à distance depuis l’UE.
- Environnement de travail international et inclusif.
- Rémunération en USD.
- Récompenses pour la recommandation d’amis.
- Charge de travail conçue pour équilibrer les exigences des projets et le temps personnel.
- Politique interne de santé.
- Direction à l’écoute, axée sur le développement des employés et la coopération à long terme.
- Conditions favorables au développement personnel.
- Culture fondée sur la confiance, sans obligation de suivi du temps de travail.
- Organisation du travail à domicile.