Fortive adalah perusahaan teknologi industri global yang mengembangkan solusi untuk layanan kesehatan, operasi industri, logistik, dan aplikasi presisi. Portofolionya dirancang untuk membantu organisasi menangani tantangan teknis yang kompleks, meningkatkan kecerdasan operasional, serta bekerja dengan lebih aman dan efisien. Dengan sekitar 18.000 karyawan, Fortive menyatukan berbagai bisnis khusus yang berfokus pada inovasi praktis, perbaikan berkelanjutan, dan dampak jangka panjang yang bertanggung jawab.
Manajer Kesuksesan Pelanggan - Hibrida di Bengaluru
Mengelola portofolio pelanggan SaaS berskala besar untuk ServiceChannel dan membantu pelanggan manajemen fasilitas meningkatkan adopsi, retensi, serta nilai bisnis. Menjalankan program kesuksesan digital, memantau kesehatan akun, dan berkolaborasi lintas tim untuk mendukung hasil pelanggan.
Deskripsi
- Mengelola portofolio sekitar 70 pelanggan yang lebih kecil
- Meningkatkan adopsi, retensi, dan nilai pelanggan melalui keterlibatan individu maupun kelompok
- Menyelenggarakan kampanye digital, webinar, sesi konsultasi, panduan dalam aplikasi, dan program kesuksesan yang disesuaikan
- Merekomendasikan metode, proses, dan konfigurasi ServiceChannel yang mendukung tujuan pelanggan
- Memberikan dukungan orientasi, melakukan tinjauan adopsi, menilai kesehatan akun, dan melakukan komunikasi untuk kesiapan perpanjangan
- Melacak indikator kesehatan pelanggan dan penggunaan produk untuk mengidentifikasi risiko pelanggan berhenti serta peluang ekspansi
- Menilai akun yang berisiko dan melakukan eskalasi masalah bila diperlukan
- Memimpin pemeriksaan berkala digital dan tinjauan bisnis dengan kartu skor serta rekomendasi berbasis data
- Menangani permintaan masuk serta memprioritaskan atau mengeskalasi masalah kritis
- Menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan anomali serta menjelaskan relevansinya bagi bisnis
- Mengumpulkan dan membagikan masukan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti untuk mendukung peningkatan produk
- Mengomunikasikan pembaruan konfigurasi, penggunaan, kepuasan, dan risiko pelanggan berhenti secara internal
- Mewakili sudut pandang pelanggan sambil mendukung nilai dan inisiatif ServiceChannel
- Bekerja dengan tim di AS, EMEA, dan APAC
- Mencapai sasaran terkait adopsi, retensi, keterlibatan, dan kesehatan portofolio
- Mempertahankan pengetahuan teknis terkini tentang produk dan layanan ServiceChannel
- Berkolaborasi dengan Manajer Kesuksesan Pelanggan di AS, tim Dukungan, Produk, dan tim lintas fungsi lainnya
- Melapor kepada pemimpin tim India Development Center, dengan hubungan pelaporan tidak langsung kepada pimpinan Kesuksesan Pelanggan di AS
Persyaratan
- Gelar sarjana
- Setidaknya dua tahun pengalaman dalam kesuksesan pelanggan, dukungan pelanggan, manajemen akun, atau posisi lain yang berhubungan langsung dengan klien
- Kemampuan bahasa Inggris tertulis dan lisan yang sangat baik, termasuk komunikasi dengan aksen netral dan jelas untuk percakapan langsung dengan pelanggan di AS
- Pengalaman praktis menggunakan platform SaaS atau CMMS
- Pendekatan yang berorientasi pada sistem dan praktis untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks
- Kemampuan mempelajari dan mempertahankan pengetahuan kerja tentang produk dan layanan SaaS
- Kemampuan analitis yang kuat, termasuk menafsirkan data pelanggan, menerapkan ringkasan statistik dasar, membuat visualisasi yang berguna, mengidentifikasi tren dan anomali, serta menyampaikan temuan dengan jelas
- Keterampilan manajemen proyek dan waktu yang efektif, dengan kemampuan mengerjakan banyak tugas serta memprioritaskan pekerjaan di portofolio akun yang besar
- Kemampuan merencanakan, mengelola, dan menyampaikan presentasi jarak jauh untuk audiens internal dan eksternal, termasuk pimpinan senior
- Perhatian tinggi terhadap detail dan praktik dokumentasi yang konsisten
- Komitmen untuk membangun hubungan dengan pelanggan, memberikan layanan unggul, dan menangani konflik secara empatik
- Termotivasi dan dapat diandalkan, serta percaya diri bekerja mandiri di berbagai zona waktu
- Bersedia beradaptasi dan merespons masukan
- Pendekatan kolaboratif dalam kerja tim
- Mampu lulus Pengetahuan Produk dan Penilaian setelah orientasi
- Menguasai Microsoft Outlook, Word, PowerPoint, dan Excel
- Diutamakan: latar belakang dalam kesuksesan pelanggan berskala besar, digital, atau tech-touch dengan pengelolaan portofolio bervolume tinggi
- Diutamakan: mengenal Gainsight, Salesforce, Zendesk, atau Pendo
- Diutamakan: pengalaman mendukung pelanggan AS atau internasional dari pusat layanan offshore atau global
- Diutamakan: pengalaman dalam manajemen fasilitas, pengadaan, atau keuangan
- Diutamakan: pengalaman menggunakan atau pengetahuan tentang ServiceChannel
Tunjangan
- Paket kompensasi dan tunjangan yang kompetitif
- Peluang pengembangan profesional dan pribadi
- Pengaturan kerja hibrida
- Jadwal Senin hingga Jumat tanpa kerja akhir pekan
- Sumber daya pengembangan profesional untuk mendukung pertumbuhan karyawan
- Dukungan atau persyaratan berupa internet berkecepatan tinggi yang andal dan lingkungan kerja rumahan yang tenang serta profesional