Fortive là một công ty công nghệ công nghiệp toàn cầu, phát triển các giải pháp cho lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, vận hành công nghiệp, logistics và các ứng dụng đòi hỏi độ chính xác cao. Danh mục sản phẩm của công ty được xây dựng nhằm giúp các tổ chức giải quyết những thách thức kỹ thuật phức tạp, nâng cao năng lực phân tích và điều hành, đồng thời làm việc an toàn và hiệu quả hơn. Với khoảng 18.000 nhân viên, Fortive quy tụ các doanh nghiệp chuyên môn hóa, tập trung vào đổi mới thiết thực, cải tiến liên tục và tạo ra tác động tích cực, bền vững trong dài hạn.
Quản lý Thành công Khách hàng - Làm việc kết hợp tại Bengaluru
Quản lý danh mục khách hàng SaaS quy mô lớn cho ServiceChannel, hỗ trợ các khách hàng trong lĩnh vực quản lý cơ sở vật chất tăng mức độ sử dụng, duy trì và giá trị kinh doanh. Triển khai các chương trình thành công số, theo dõi tình trạng tài khoản và phối hợp giữa các nhóm để hỗ trợ kết quả của khách hàng.
Mô tả
- Quản lý danh mục khoảng 70 khách hàng quy mô nhỏ hơn
- Tăng mức độ sử dụng, duy trì và giá trị khách hàng thông qua tương tác cá nhân và nhóm
- Triển khai các chiến dịch số, hội thảo trực tuyến, giờ tư vấn, hướng dẫn trong ứng dụng và các chương trình thành công phù hợp
- Đề xuất các phương pháp, quy trình và cấu hình của ServiceChannel nhằm hỗ trợ mục tiêu của khách hàng
- Thực hiện hỗ trợ triển khai ban đầu, đánh giá mức độ sử dụng, đánh giá tình trạng và trao đổi chuẩn bị gia hạn
- Theo dõi các chỉ số tình trạng khách hàng và mức độ sử dụng sản phẩm để xác định rủi ro rời bỏ và cơ hội mở rộng
- Đánh giá các tài khoản có rủi ro và chuyển cấp vấn đề khi phù hợp
- Dẫn dắt các buổi trao đổi kỹ thuật số và đánh giá hoạt động kinh doanh với bảng điểm cùng các đề xuất dựa trên dữ liệu
- Xử lý yêu cầu gửi đến và ưu tiên hoặc chuyển cấp các vấn đề nghiêm trọng
- Phân tích dữ liệu khách hàng để xác định xu hướng và bất thường, đồng thời giải thích ý nghĩa kinh doanh của chúng
- Thu thập và chia sẻ phản hồi hữu ích từ khách hàng để hỗ trợ cải tiến sản phẩm
- Trao đổi nội bộ về cấu hình, mức độ sử dụng, sự hài lòng và rủi ro rời bỏ của khách hàng
- Đại diện cho quan điểm của khách hàng đồng thời hỗ trợ các giá trị và sáng kiến của ServiceChannel
- Làm việc với các nhóm tại Hoa Kỳ, EMEA và APAC
- Đạt các mục tiêu liên quan đến mức độ sử dụng, duy trì, tương tác và tình trạng danh mục khách hàng
- Duy trì kiến thức kỹ thuật hiện hành về các sản phẩm và dịch vụ của ServiceChannel
- Phối hợp với các Quản lý Thành công Khách hàng tại Hoa Kỳ, bộ phận Hỗ trợ, Sản phẩm và các nhóm liên chức năng khác
- Báo cáo cho trưởng nhóm Trung tâm Phát triển Ấn Độ, đồng thời báo cáo gián tiếp cho ban lãnh đạo Thành công Khách hàng tại Hoa Kỳ
Yêu cầu
- Bằng cử nhân
- Ít nhất hai năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thành công khách hàng, hỗ trợ khách hàng, quản lý tài khoản hoặc vị trí tương tác trực tiếp với khách hàng liên quan
- Kỹ năng tiếng Anh viết và nói xuất sắc, bao gồm khả năng giao tiếp rõ ràng với giọng trung tính trong các cuộc trao đổi trực tiếp với khách hàng Hoa Kỳ
- Kinh nghiệm thực tế sử dụng nền tảng SaaS hoặc CMMS
- Tư duy thực tế, định hướng hệ thống trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng
- Có khả năng học và duy trì kiến thức làm việc về các sản phẩm và dịch vụ SaaS
- Năng lực phân tích tốt, bao gồm diễn giải dữ liệu khách hàng, áp dụng các thống kê tóm tắt cơ bản, tạo hình ảnh trực quan hữu ích, xác định xu hướng và bất thường, đồng thời truyền đạt rõ ràng các phát hiện
- Kỹ năng quản lý dự án và thời gian hiệu quả, có khả năng xử lý nhiều nhiệm vụ và sắp xếp ưu tiên trên danh mục lớn
- Có khả năng lập kế hoạch, quản lý và thực hiện các bài thuyết trình từ xa cho đối tượng nội bộ và bên ngoài, bao gồm lãnh đạo cấp cao
- Chú ý cao đến chi tiết và duy trì thực hành ghi chép nhất quán
- Cam kết xây dựng quan hệ khách hàng, cung cấp dịch vụ xuất sắc và xử lý xung đột với sự đồng cảm
- Chủ động và đáng tin cậy, tự tin làm việc độc lập giữa các múi giờ
- Sẵn sàng thích nghi và phản hồi trước các góp ý
- Tinh thần hợp tác trong làm việc nhóm
- Có khả năng vượt qua bài đánh giá và kiểm tra kiến thức sản phẩm sau khi hoàn tất đào tạo ban đầu
- Thành thạo Microsoft Outlook, Word, PowerPoint và Excel
- Ưu tiên: có nền tảng về thành công khách hàng quy mô lớn, kỹ thuật số hoặc tech-touch, quản lý danh mục số lượng lớn
- Ưu tiên: quen thuộc với Gainsight, Salesforce, Zendesk hoặc Pendo
- Ưu tiên: có kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng Hoa Kỳ hoặc khách hàng quốc tế từ trung tâm cung cấp dịch vụ ở nước ngoài hoặc toàn cầu
- Ưu tiên: có kinh nghiệm trong quản lý cơ sở vật chất, mua sắm hoặc tài chính
- Ưu tiên: có kinh nghiệm hoặc kiến thức về ServiceChannel
Phúc lợi
- Gói lương thưởng và phúc lợi cạnh tranh
- Cơ hội phát triển chuyên môn và cá nhân
- Hình thức làm việc kết hợp
- Lịch làm việc từ thứ Hai đến thứ Sáu, không làm cuối tuần
- Nguồn lực phát triển chuyên môn hỗ trợ sự tiến bộ của nhân viên
- Hỗ trợ hoặc yêu cầu kết nối internet tốc độ cao ổn định và môi trường làm việc tại nhà yên tĩnh, chuyên nghiệp