Ryan — міжнародна компанія, що надає податкові послуги та програмне забезпечення. Вона допомагає організаціям підвищувати ефективність управління податками, захищати грошові потоки та контролювати ризики, пов’язані з дотриманням вимог. Компанія працює у сферах повернення податків, консалтингу, податкового комплаєнсу, юридичних послуг і технологій. Її фахівці виявляють помилки, зменшують необґрунтовані переплати та розробляють практичні рішення для складних податкових завдань. Ryan підтримує великих корпоративних клієнтів, поєднуючи стратегічні консультації з технологіями управління податками.
Старший менеджер з операційної діяльності служби підтримки клієнтів
Старший керівник з операційної діяльності служби підтримки клієнтів у Ryan масштабуватиме системи супроводу клієнтів на всіх етапах, звітність, управління даними та операційні процеси. Він керуватиме міжфункціональними ініціативами й надаватиме керівництву служби практичні аналітичні висновки.
Опис
- Розвивати системи, дані, звітність, процеси та операційні практики, що підтримують роботу служби підтримки клієнтів.
- Перетворювати потреби бізнесу та стратегії роботи з клієнтами на масштабовані процеси, інструменти й системні робочі процеси.
- Керувати міжфункціональними зустрічами, проєктами й операційними ініціативами, визначаючи відповідальних, строки, результати та наступні кроки.
- Співпрацювати з фінансовим відділом, відділом кадрів, підрозділом операцій з доходами, відділами продукту й технологій та іншими зацікавленими сторонами, щоб вирішувати операційні проблеми й удосконалювати процеси.
- Консультувати керівництво служби підтримки клієнтів, надаючи експертні знання, аналітичні висновки та рекомендації з операційної діяльності.
- Розробляти й упроваджувати процеси супроводу клієнтів на етапах поновлення договорів, оцінювання ризиків, запобігання відтоку, розширення співпраці, управління обліковими записами, оцінювання стану клієнтів, впровадження продукту та ескалації проблем.
- Створювати й підтримувати на платформі служби підтримки клієнтів посібники, сценарії взаємодії, сповіщення, оцінки стану клієнтів, сегментацію, робочі процеси, інформаційні панелі й автоматизацію.
- Аналізувати дані про клієнтів та операційну діяльність, виявляти тенденції, ризики й можливості, а потім рекомендувати дії.
- Відповідати за звітність, інформаційні панелі та аналіз ефективності служби підтримки клієнтів.
- Встановлювати й підтримувати стандарти управління даними.
- Бути основним власником платформи служби підтримки клієнтів з боку бізнесу та її адміністратором, наприклад для ChurnZero або подібного рішення.
- Оцінювати процеси щодо стандартизації, спрощення, автоматизації та масштабування.
- Готувати й перевіряти звіти про винагороди та заохочувальні виплати служби підтримки клієнтів.
- Самостійно виявляти операційні проблеми, розробляти рішення та доводити ініціативи до завершення.
- Підтримувати документацію, стандарти звітності, робочі процеси й операційні процедури, необхідні для сталого зростання.
- Спрямовувати роботу зацікавлених сторін і впливати на результати завдяки функціональному керівництву, не маючи прямих підлеглих.
Вимоги
- Ступінь бакалавра з ділового адміністрування, аналітики, фінансів, інформаційних систем або суміжної галузі чи еквівалентний практичний досвід.
- Щонайменше сім років досвіду в операційній діяльності служби підтримки клієнтів, операціях з доходами, операційній діяльності відділу продажів, бізнес-операціях, аналітиці чи суміжній сфері.
- Підтверджена здатність самостійно відповідати за операційні програми, системи, процеси або функціональні напрями.
- Досвід адміністрування платформи служби підтримки клієнтів, наприклад ChurnZero, Gainsight, Totango або подібного рішення.
- Досвід створення робочих процесів, звітів, автоматизації, інформаційних панелей, оцінок стану клієнтів, сегментації чи програм супроводу клієнтів.
- Досвід роботи з показниками служби підтримки клієнтів, зокрема валовим утриманням доходу (GRR), чистим утриманням доходу (NRR), відтоком, поновленнями, розширенням співпраці, впровадженням продукту та станом клієнтів.
- Досвід підвищення якості даних, удосконалення управління даними, звітності й операційних процесів.
- Досвід керування міжфункціональними проєктами та впливу на зацікавлені сторони без прямих повноважень.
- Досвід підготовки звітності щодо винагород або заохочувальних виплат буде перевагою.
- Досвід роботи з ChurnZero, Salesforce, інструментами бізнес-аналітики або звітності, розширеними функціями Microsoft Excel і SQL буде перевагою.
- Розвинені аналітичні навички та вміння розв’язувати проблеми.
- Глибоке знання операційної діяльності, показників, процесів і систем служби підтримки клієнтів.
- Здатність самостійно вести складні операційні ініціативи від виявлення потреби до впровадження.
- Добре розуміння систем і здатність опановувати й адмініструвати критично важливі для бізнесу платформи.
- Здатність проєктувати масштабовані процеси, робочі процеси, звітність та автоматизацію.
- Сильні навички управління проєктами, організації роботи, визначення пріоритетів і доведення завдань до завершення.
- Здатність упорядковувати нечіткі або мінливі потреби бізнесу й надавати їм ясності.
- Розвинені навички міжособистісного спілкування, вміння впливати на колег і будувати ефективні взаємини між функціями та рівнями організації.
- Відмінні навички письмового й усного спілкування.
- Здатність поєднувати стратегічне мислення з практичним виконанням завдань.
- Самостійність і здатність ефективно працювати за обмеженої структури, браку прецедентів або щоденних вказівок.
- Впевнене володіння Microsoft Excel та інструментами звітності й аналітики.
Переваги
- Можливість гібридного формату роботи
- Культура компанії, відзначена нагородами
- Щедра оплачувана відпустка
- 14 тижнів повністю оплачуваної відпустки для нових батьків, зокрема усиновлювачів
- Щомісячна компенсація абонемента до спортзалу або тренажерного обладнання
- Доступ до пакета пільг із першого робочого дня
- План 401(k) зі внесками роботодавця
- Відшкодування витрат на навчання після одного року роботи
- Програма підтримки лікування безпліддя
- Право на чотиритижневу оплачувану компанією творчу відпустку після п’яти років роботи