Ryan — международная компания, предоставляющая налоговые услуги и программное обеспечение. Она помогает организациям повышать эффективность налогового управления, защищать денежные потоки и контролировать риски, связанные с соблюдением требований. Компания работает в сфере возврата налогов, консалтинга, налогового соответствия, юридических услуг и технологий. Ее специалисты выявляют ошибки, сокращают необоснованные переплаты и разрабатывают практичные решения для сложных налоговых задач. Ryan поддерживает крупных корпоративных клиентов, сочетая стратегические консультации с технологиями управления налогами.
Старший менеджер по операционной деятельности службы поддержки клиентов
Старший руководитель по операционной деятельности службы поддержки клиентов в Ryan будет развивать системы сопровождения клиентов на всех этапах, отчетность, управление данными и операционные процессы. Он будет руководить межфункциональными инициативами и предоставлять руководству службы аналитические выводы, применимые на практике.
Описание
- Развивать системы, данные, отчетность, процессы и операционные практики, обеспечивающие работу службы поддержки клиентов.
- Преобразовывать потребности бизнеса и стратегии работы с клиентами в масштабируемые процессы, инструменты и системные рабочие процессы.
- Руководить межфункциональными встречами, проектами и операционными инициативами, определяя ответственных, сроки, результаты и дальнейшие шаги.
- Взаимодействовать с финансовым отделом, отделом кадров, подразделением операционной деятельности по доходам, отделами продукта и технологий, а также другими заинтересованными сторонами для решения операционных проблем и улучшения процессов.
- Консультировать руководство службы поддержки клиентов, предоставляя экспертные знания, аналитические выводы и рекомендации по операционной деятельности.
- Разрабатывать и внедрять процессы сопровождения клиентов на этапах продления договоров, оценки рисков, предотвращения оттока, расширения сотрудничества, управления аккаунтами, оценки состояния клиентов, внедрения продукта и эскалации проблем.
- Создавать и поддерживать в платформе службы поддержки клиентов инструкции, сценарии взаимодействия, оповещения, оценки состояния клиентов, сегментацию, рабочие процессы, панели мониторинга и автоматизацию.
- Анализировать данные о клиентах и операционной деятельности, выявлять тенденции, риски и возможности, а затем рекомендовать меры.
- Отвечать за отчетность, панели мониторинга и анализ эффективности службы поддержки клиентов.
- Устанавливать и поддерживать стандарты управления данными.
- Выступать основным владельцем платформы службы поддержки клиентов со стороны бизнеса и ее администратором, например для ChurnZero или сопоставимого решения.
- Оценивать процессы на предмет стандартизации, упрощения, автоматизации и масштабирования.
- Готовить и проверять отчеты о вознаграждениях и стимулирующих выплатах службы поддержки клиентов.
- Самостоятельно выявлять операционные проблемы, разрабатывать решения и доводить инициативы до завершения.
- Поддерживать документацию, стандарты отчетности, рабочие процессы и операционные процедуры, необходимые для устойчивого роста.
- Направлять работу заинтересованных сторон и влиять на результаты посредством функционального руководства, не имея прямых подчиненных.
Требования
- Степень бакалавра в области делового администрирования, аналитики, финансов, информационных систем или смежной области либо сопоставимый практический опыт.
- Не менее семи лет опыта в операционной деятельности службы поддержки клиентов, операционной деятельности по доходам, операционной деятельности отдела продаж, бизнес-операциях, аналитике или смежной сфере.
- Подтвержденная способность самостоятельно отвечать за операционные программы, системы, процессы или функциональные направления.
- Опыт администрирования платформы службы поддержки клиентов, например ChurnZero, Gainsight, Totango или сопоставимого решения.
- Опыт создания рабочих процессов, отчетов, автоматизации, панелей мониторинга, оценок состояния клиентов, сегментации или программ сопровождения клиентов.
- Опыт работы с метриками службы поддержки клиентов, включая валовое удержание выручки (GRR), чистое удержание выручки (NRR), отток, продления, расширение сотрудничества, внедрение продукта и состояние клиентов.
- Опыт повышения качества данных и улучшения управления данными, отчетности и операционных процессов.
- Опыт руководства межфункциональными проектами и взаимодействия с заинтересованными сторонами без формальных полномочий.
- Опыт подготовки отчетности о вознаграждениях или стимулирующих выплатах будет преимуществом.
- Опыт работы с ChurnZero, Salesforce, инструментами бизнес-аналитики или отчетности, продвинутым уровнем Microsoft Excel и SQL будет преимуществом.
- Развитые аналитические навыки и навыки решения проблем.
- Глубокое знание операционной деятельности, метрик, процессов и систем службы поддержки клиентов.
- Способность самостоятельно вести сложные операционные инициативы от выявления потребности до внедрения.
- Хорошее понимание систем и способность осваивать и администрировать критически важные для бизнеса платформы.
- Способность проектировать масштабируемые процессы, рабочие процессы, отчетность и автоматизацию.
- Сильные навыки управления проектами, организации работы, расстановки приоритетов и доведения задач до результата.
- Способность структурировать нечеткие или меняющиеся потребности бизнеса и вносить ясность.
- Развитые навыки межличностного общения, умение влиять на коллег и выстраивать эффективные отношения между подразделениями и на разных уровнях организации.
- Отличные навыки письменного и устного общения.
- Умение сочетать стратегическое мышление с практической работой.
- Самостоятельность и способность эффективно работать при ограниченной структуре, отсутствии прецедентов или повседневного руководства.
- Уверенное владение Microsoft Excel и инструментами отчетности и аналитики.
Преимущества
- Возможность гибридного формата работы
- Культура компании, отмеченная наградами
- Щедрый оплачиваемый отпуск
- 14 недель полностью оплачиваемого отпуска для новых родителей, включая усыновителей
- Ежемесячная компенсация абонемента в спортзал или оборудования для занятий дома
- Доступ к льготам с первого рабочего дня
- План 401(k) с взносами работодателя
- Возмещение расходов на обучение после года работы
- Программа поддержки лечения бесплодия
- Право на четырехнедельный оплачиваемый компанией творческий отпуск после пяти лет работы