Shield je tehnološko podprt partner in vlagatelj za ponudnike upravljanih storitev (MSP), ki jim pomaga pri rasti s potrpežljivim kapitalom, operativno podporo in uporabnim inženiringom umetne inteligence. Njegova ekipa sodeluje s partnerskimi podjetji ter jim zagotavlja podporo z inženirskimi ekipami, ki delujejo neposredno pri partnerjih, podporo na področjih človeških virov, financ, zaposlovanja in razvoja zaposlenih ter strateške usmeritve pri združitvah in prevzemih. Pristop družbe Shield je zasnovan za podporo dolgoročni rasti ob ohranjanju lokalnega vodstva in kulture podjetja, s poudarkom na uvajanju praktičnih rešitev, ki temeljijo na umetni inteligenci.
Specialist za eskalacije storitev za stranke – delo na daljavo, New York
Zagotavljanje napredne tehnične podpore na daljavo za stranke upravljanih storitev pri težavah s strojno opremo, programsko opremo, povezljivostjo in dostopom. Mentoriranje mlajših sodelavcev službe za pomoč uporabnikom ter usklajevanje reševanja incidentov z notranjimi ekipami in stiki strank.
Opis
- Delovati kot glavni kontakt za eskalacije končnih uporabnikov, IT-ekip strank in sodelavcev prve ravni službe za pomoč uporabnikom, ki potrebujejo napredno tehnično podporo.
- Obravnavati eskalirane incidente in servisne zahtevke po telefonu, e-pošti, prek sistemov za obravnavo zahtevkov ter z neposredno podporo.
- Diagnosticirati in reševati srednje zahtevne do napredne težave, povezane s strojno opremo, programsko opremo, povezljivostjo, dostopom do računov in aplikacijami.
- Prevzeti odgovornost za eskalirane zahtevke podpore z nadaljnjim spremljanjem, komunikacijo, rešitvijo ali nadaljnjo eskalacijo.
- Beležiti incidente, korake pri odpravljanju težav, rešitve in interakcije s strankami v določenih sistemih podpore.
- Nerešene, zelo pomembne ali specializirane težave posredovati ustreznim ekipam.
- Ves čas obravnave posameznega zahtevka zagotavljati pravočasne, jasne in strokovne posodobitve stanja.
- Prispevati k analizi temeljnih vzrokov ponavljajočih se težav in predlagati izboljšave kakovosti storitev ter operativne učinkovitosti.
- Upoštevati standardne operativne postopke, storitvene standarde in politike oddelka.
- Pomagati pri usposabljanju in mentoriranju mlajših sodelavcev službe za pomoč uporabnikom.
- Spremljati eskalirane zahtevke, raziskovati napredne tehnične težave ter usklajevati delo z notranjimi ekipami ali stiki strank.
- Zbirati pomembne informacije, analizirati težave, dokumentirati izvedene korake, komunicirati napredek in spremljati težave do zaključka ali dodatne eskalacije.
Zahteve
- Najmanj pet let izkušenj v službi za pomoč uporabnikom, podpori namiznih sistemov, eskalacijski podpori ali tehnični podpori.
- Odlične sposobnosti za delo s strankami ter razvite medosebne in komunikacijske veščine.
- Sposobnost učinkovitega in natančnega diagnosticiranja ter reševanja zapletenih tehničnih težav.
- Delovno poznavanje operacijskih sistemov za namizne računalnike in strežnike, poslovnih aplikacij, tiskalnikov, mobilnih naprav, strežniške strojne opreme, aplikacij SaaS in omrežij.
- Sposobnost jasnega razlaganja tehničnih informacij netehničnim uporabnikom in deležnikom.
- Dobra organiziranost in pozornost do podrobnosti pri dokumentiranju incidentov, eskalacij in rešitev.
- Sposobnost določanja prednostnih nalog pri več težavah ter učinkovitega dela v hitrem okolju podpore.
- Zavezanost uveljavljenim postopkom, strokovnemu ravnanju in kakovostni podpori strankam.
- Ustrezni strokovni certifikati so prednost.