Shield är en teknikdriven partner och investerare för leverantörer av hanterade IT-tjänster (MSP-företag) och hjälper dem att växa genom långsiktigt kapital, operativt stöd och tillämpad AI-utveckling. Teamet samarbetar nära partnerföretagen genom framåtriktad ingenjörskompetens på plats samt stöd inom HR, ekonomi, rekrytering och medarbetarutveckling, tillsammans med strategisk vägledning vid fusioner och förvärv. Shields arbetssätt är utformat för att stödja långsiktig tillväxt samtidigt som lokalt ledarskap och företagskultur bevaras, med fokus på att införa praktiska, AI-drivna lösningar.
Specialist på eskalering av kundtjänster – distansarbete, New York
Ge avancerad teknisk support på distans till kunder inom managed services för problem med hårdvara, programvara, anslutningar och åtkomst. Handled junior helpdeskpersonal och samordna incidentlösningar med interna team och kundkontakter.
Beskrivning
- Vara primär eskaleringskontakt för slutanvändare, kundernas IT-team och helpdeskpersonal i första linjen som behöver avancerad teknisk support.
- Hantera eskalerade incidenter och serviceförfrågningar via telefon, e-post, ärendehanteringssystem och direkt support.
- Diagnostisera och lösa medelsvåra till avancerade problem med hårdvara, programvara, anslutningar, kontoåtkomst och applikationer.
- Ansvara för eskalerade supportärenden genom uppföljning, kommunikation, lösning eller ytterligare eskalering.
- Dokumentera incidenter, felsökningssteg, lösningar och kundinteraktioner i avsedda supportsystem.
- Hänvisa olösta, verksamhetskritiska eller specialiserade problem till rätt team.
- Ge snabba, tydliga och professionella statusuppdateringar under hela supportärendet.
- Bidra till rotorsaksanalyser av återkommande problem och föreslå förbättringar av servicekvalitet och operativ effektivitet.
- Följa standardiserade arbetsrutiner, servicestandarder och avdelningens policyer.
- Bidra till utbildning och handledning av junior helpdeskpersonal.
- Övervaka eskalerade ärenden, utreda avancerade tekniska problem och samordna med interna team eller kundkontakter.
- Samla in relevant information, analysera problem, dokumentera åtgärder, kommunicera framsteg och följa ärenden till avslut eller ytterligare eskalering.
Krav
- Minst fem års erfarenhet av helpdesk, desktop support, eskaleringssupport eller teknisk support.
- Goda kunskaper inom kundservice samt stark social och kommunikativ förmåga.
- Förmåga att effektivt och noggrant diagnostisera och lösa komplexa tekniska problem.
- Praktisk kunskap om operativsystem för klienter och servrar, verksamhetsapplikationer, skrivare, mobila enheter, serverhårdvara, SaaS-applikationer och nätverk.
- Förmåga att förklara teknisk information tydligt för användare och intressenter utan teknisk bakgrund.
- God organisationsförmåga och noggrannhet vid dokumentation av incidenter, eskaleringar och lösningar.
- Förmåga att prioritera flera problem och prestera effektivt i en supportmiljö med högt tempo.
- Engagemang för etablerade rutiner, professionellt uppträdande och support av hög kvalitet för kunder.
- Relevanta branschcertifieringar är meriterande.