Shield е технологично ориентиран партньор и инвеститор за доставчици на управлявани услуги (MSP), на които помага да се развиват чрез търпелив капитал, оперативна подкрепа и приложно инженерство в областта на изкуствения интелект. Екипът му работи заедно с партньорските компании, като предоставя инженерна подкрепа на място, съдействие в областите на човешките ресурси, финансите, подбора и развитието на служителите, както и стратегически насоки при сливания и придобивания. Подходът на Shield е създаден да подпомага дългосрочния растеж, като същевременно запазва местното ръководство и фирмената култура, с фокус върху внедряването на практически решения, базирани на изкуствен интелект.
Специалист по ескалации на клиентски услуги – дистанционна работа, Ню Йорк
Предоставяне на усъвършенствана дистанционна техническа поддръжка на клиенти на управлявани услуги при проблеми с хардуер, софтуер, свързаност и достъп. Наставничество на младши служители в отдела за помощ и координиране на разрешаването на инциденти с вътрешни екипи и контакти на клиенти.
Описание
- Да бъде основен контакт за ескалации за крайни потребители, ИТ екипи на клиенти и служители от първо ниво на отдела за помощ, които се нуждаят от усъвършенствана техническа поддръжка.
- Да обработва ескалирани инциденти и сервизни заявки по телефон, имейл, чрез системи за управление на заявки и при директни взаимодействия за поддръжка.
- Да диагностицира и разрешава проблеми със средна до висока сложност, свързани с хардуер, софтуер, свързаност, достъп до акаунти и приложения.
- Да поема отговорност за ескалираните заявки за поддръжка чрез последващи действия, комуникация, разрешаване или допълнителна ескалация.
- Да записва инциденти, стъпки за отстраняване на неизправности, решения и взаимодействия с клиенти в определените системи за поддръжка.
- Да насочва нерешените, високорисковите или специализираните проблеми към подходящите екипи.
- Да предоставя навременни, ясни и професионални актуализации на статуса по време на всяка заявка за поддръжка.
- Да допринася за анализа на първопричините при повтарящи се проблеми и да предлага подобрения на качеството на услугите и оперативната ефективност.
- Да спазва стандартните оперативни процедури, стандартите за обслужване и политиките на отдела.
- Да помага при обучението и наставничеството на младши служители в отдела за помощ.
- Да наблюдава ескалираните заявки, да проучва сложни технически проблеми и да координира действията с вътрешни екипи или контакти на клиенти.
- Да събира необходимата информация, да анализира проблеми, да документира действията, да комуникира напредъка и да проследява проблемите до приключване или допълнителна ескалация.
Изисквания
- Най-малко пет години опит в работа в отдел за помощ, поддръжка на настолни компютри, ескалационна поддръжка или техническа поддръжка.
- Отлични умения за обслужване на клиенти, междуличностно общуване и комуникация.
- Способност за ефективно и точно диагностициране и разрешаване на сложни технически проблеми.
- Работни познания за операционни системи за настолни компютри и сървъри, бизнес приложения, принтери, мобилни устройства, сървърен хардуер, SaaS приложения и мрежи.
- Способност за ясно обясняване на техническа информация на нетехнически потребители и заинтересовани страни.
- Отлична организираност и внимание към детайлите при документиране на инциденти, ескалации и решения.
- Способност за приоритизиране на множество проблеми и ефективна работа в динамична среда за поддръжка.
- Ангажираност към установените процедури, професионалното поведение и висококачествената поддръжка на клиенти.
- Релевантните професионални сертификати са предимство.