Shield 是一家以技术为驱动的托管服务提供商（MSP）合作伙伴和投资者，通过长期资本、运营支持和应用型人工智能工程帮助合作伙伴发展壮大。其团队通过前沿部署工程，以及人力资源、财务、招聘和人才发展支持，与合作企业并肩合作，并提供有关并购的战略指导。Shield 致力于支持长期增长，同时保留本地领导力和企业文化，重点实施实用的人工智能优先解决方案。
客户服务升级专员—远程，纽约
为托管服务客户提供涵盖硬件、软件、连接和访问问题的高级远程技术支持。 指导初级服务台员工，并与内部团队及客户联系人协调处理事件。
描述
- 作为需要高级技术支持的终端用户、客户 IT 团队和一线服务台员工的主要升级联络人。
- 通过电话、电子邮件、工单系统和直接支持互动处理升级事件及服务请求。
- 诊断并解决涉及硬件、软件、连接、账户访问和应用程序的中高级问题。
- 通过跟进、沟通、解决问题或进一步升级，全程负责升级支持请求。
- 在指定支持系统中记录事件、故障排查步骤、解决方案和客户互动情况。
- 将未解决、高影响或专业性较强的问题转交给适当的团队。
- 在每项支持请求处理期间及时、清晰且专业地更新状态。
- 参与反复出现问题的根本原因分析，并提出改进服务质量和运营效率的建议。
- 遵守标准操作流程、服务标准和部门政策。
- 协助培训和指导初级服务台员工。
- 监控升级请求，调查高级技术问题，并与内部团队或客户联系人协调。
- 收集相关信息、分析问题、记录处理措施、沟通进展，并跟踪问题直至完成或进一步升级。
任职要求
- 至少五年服务台、桌面支持、升级支持或技术支持岗位工作经验。
- 具备出色的客户服务、人际交往和沟通能力。
- 能够高效、准确地诊断和解决复杂技术问题。
- 熟悉桌面和服务器操作系统、业务应用程序、打印机、移动设备、服务器硬件、SaaS 应用程序和网络。
- 能够向非技术用户和利益相关者清晰解释技术信息。
- 在记录事件、升级事项和解决方案时具备较强的组织能力并注重细节。
- 能够确定多个问题的优先级，并在快节奏的支持环境中有效开展工作。
- 遵守既定流程、保持专业行为并提供高质量客户支持。
- 具备相关行业认证者优先。