Shield je technologický partner a investor pro poskytovatele řízených IT služeb (MSP) a pomáhá jim růst prostřednictvím trpělivého kapitálu, provozní podpory a aplikovaného vývoje řešení založených na umělé inteligenci. Tým Shield spolupracuje s partnerskými firmami a poskytuje podporu v oblasti nasazeného inženýrství, HR, financí, náboru a rozvoje zaměstnanců, stejně jako strategické poradenství při fúzích a akvizicích. Přístup společnosti Shield je navržen tak, aby podporoval dlouhodobý růst při zachování místního vedení a firemní kultury, s důrazem na zavádění praktických řešení založených na umělé inteligenci.
Specialista eskalace klientských služeb — práce na dálku, New York
Poskytujte pokročilou vzdálenou technickou podporu klientům spravovaných služeb v oblasti hardwaru, softwaru, konektivity a přístupu. Mentorujte juniorní pracovníky Helpdesku a koordinujte řešení incidentů s interními týmy a kontaktními osobami klientů.
Popis
- Být hlavní kontaktní osobou pro eskalace koncových uživatelů, IT týmů klientů a pracovníků první linie Helpdesku, kteří potřebují pokročilou technickou podporu.
- Řešit eskalované incidenty a servisní požadavky telefonicky, e-mailem, prostřednictvím ticketovacích systémů a při přímé podpoře uživatelů.
- Diagnostikovat a řešit problémy střední až vysoké složitosti týkající se hardwaru, softwaru, konektivity, přístupu k účtům a aplikací.
- Vést eskalované požadavky podpory prostřednictvím následné komunikace, informování, řešení nebo další eskalace.
- Evidovat incidenty, kroky řešení problémů, výsledná řešení a interakce s klienty v určených systémech podpory.
- Předávat nevyřešené, vysoce závažné nebo specializované problémy příslušným týmům.
- Poskytovat včasné, srozumitelné a profesionální informace o stavu každého požadavku podpory.
- Podílet se na analýze kořenových příčin opakujících se problémů a navrhovat zlepšení kvality služeb a provozní efektivity.
- Dodržovat standardní provozní postupy, servisní standardy a pravidla oddělení.
- Pomáhat se školením a mentoringem juniorních pracovníků Helpdesku.
- Sledovat eskalované požadavky, zkoumat pokročilé technické problémy a koordinovat práci s interními týmy nebo kontaktními osobami klientů.
- Shromažďovat relevantní informace, analyzovat problémy, dokumentovat provedené kroky, komunikovat průběh a sledovat požadavky až do jejich dokončení nebo další eskalace.
Požadavky
- Nejméně pět let zkušeností s helpdeskem, podporou počítačů uživatelů, řešením eskalací nebo na pozicích v oblasti technické podpory.
- Silné dovednosti v oblasti zákaznického servisu, mezilidské komunikace a komunikace obecně.
- Schopnost efektivně a přesně diagnostikovat a řešit složité technické problémy.
- Praktická znalost desktopových a serverových operačních systémů, podnikových aplikací, tiskáren, mobilních zařízení, serverového hardwaru, SaaS aplikací a sítí.
- Schopnost srozumitelně vysvětlovat technické informace netechnickým uživatelům a zainteresovaným stranám.
- Dobrá organizace práce a smysl pro detail při dokumentování incidentů, eskalací a řešení.
- Schopnost stanovovat priority u více problémů a efektivně pracovat v rychlém prostředí podpory.
- Ochota dodržovat zavedené postupy, profesionální standardy chování a vysokou kvalitu podpory klientů.
- Příslušné oborové certifikace jsou výhodou.