Shield to partner technologiczny i inwestor dla dostawców zarządzanych usług IT (MSP), pomagający im rozwijać się dzięki cierpliwemu kapitałowi, wsparciu operacyjnemu oraz praktycznemu wykorzystaniu sztucznej inteligencji w inżynierii. Zespół Shield współpracuje z firmami partnerskimi, zapewniając wsparcie w zakresie inżynierii wdrożeniowej, HR, finansów, rekrutacji i rozwoju pracowników, a także strategiczne doradztwo dotyczące fuzji i przejęć. Podejście Shield wspiera długoterminowy rozwój przy jednoczesnym zachowaniu lokalnego przywództwa i kultury organizacyjnej, koncentrując się na wdrażaniu praktycznych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji.
Specjalista ds. eskalacji obsługi klienta — praca zdalna, Nowy Jork
Zapewniaj zaawansowane zdalne wsparcie techniczne klientom usług zarządzanych w zakresie sprzętu, oprogramowania, łączności i dostępu. Mentoruj młodszych pracowników Helpdesku i koordynuj rozwiązywanie incydentów z zespołami wewnętrznymi oraz osobami kontaktowymi po stronie klienta.
Opis
- Pełnić funkcję głównej osoby kontaktowej w sprawach eskalacji dla użytkowników końcowych, zespołów IT klientów i pracowników Helpdesku pierwszej linii, którzy potrzebują zaawansowanego wsparcia technicznego.
- Obsługiwać eskalowane incydenty i zgłoszenia serwisowe telefonicznie, pocztą elektroniczną, za pośrednictwem systemów zgłoszeniowych oraz podczas bezpośredniej interakcji z użytkownikami.
- Diagnozować i rozwiązywać problemy o średnim i wysokim stopniu złożoności dotyczące sprzętu, oprogramowania, łączności, dostępu do kont i aplikacji.
- Prowadzić eskalowane zgłoszenia wsparcia aż do uzyskania informacji zwrotnej, przekazania informacji, rozwiązania problemu lub dalszej eskalacji.
- Rejestrować incydenty, kroki rozwiązywania problemów, rozwiązania i interakcje z klientami w wyznaczonych systemach wsparcia.
- Przekazywać nierozwiązane, istotne lub specjalistyczne problemy odpowiednim zespołom.
- Zapewniać terminowe, jasne i profesjonalne informacje o statusie każdego zgłoszenia wsparcia.
- Wspierać analizę przyczyn źródłowych powtarzających się problemów oraz proponować usprawnienia jakości usług i efektywności operacyjnej.
- Przestrzegać standardowych procedur operacyjnych, standardów obsługi i zasad obowiązujących w dziale.
- Pomagać w szkoleniu i mentoringu młodszych pracowników Helpdesku.
- Monitorować eskalowane zgłoszenia, analizować zaawansowane problemy techniczne i koordynować działania z zespołami wewnętrznymi lub osobami kontaktowymi po stronie klienta.
- Zbierać istotne informacje, analizować problemy, dokumentować działania, komunikować postępy i śledzić zgłoszenia aż do ich zakończenia lub dalszej eskalacji.
Wymagania
- Co najmniej pięć lat doświadczenia w helpdesku, wsparciu komputerów użytkowników, obsłudze eskalacji lub na stanowiskach związanych ze wsparciem technicznym.
- Silne umiejętności obsługi klienta, interpersonalne i komunikacyjne.
- Umiejętność sprawnego i dokładnego diagnozowania oraz rozwiązywania złożonych problemów technicznych.
- Praktyczna znajomość komputerowych i serwerowych systemów operacyjnych, aplikacji biznesowych, drukarek, urządzeń mobilnych, sprzętu serwerowego, aplikacji SaaS i sieci.
- Umiejętność jasnego wyjaśniania informacji technicznych użytkownikom nietechnicznym i interesariuszom.
- Dobra organizacja pracy i dbałość o szczegóły podczas dokumentowania incydentów, eskalacji i rozwiązań.
- Umiejętność ustalania priorytetów dla wielu problemów i skutecznego działania w dynamicznym środowisku wsparcia.
- Gotowość do przestrzegania ustalonych procedur, zasad profesjonalnego postępowania i wysokich standardów obsługi klienta.
- Odpowiednie certyfikaty branżowe będą dodatkowym atutem.