Shield ialah rakan kongsi dan pelabur berteraskan teknologi untuk penyedia perkhidmatan terurus (MSP), yang membantu mereka berkembang melalui modal jangka panjang, sokongan operasi dan kejuruteraan AI gunaan. Pasukannya bekerjasama dengan perniagaan rakan kongsi melalui sokongan kejuruteraan yang ditempatkan secara langsung, sumber manusia, kewangan, pengambilan pekerja dan pembangunan kakitangan, serta panduan strategik berkaitan penggabungan dan pengambilalihan. Pendekatan Shield direka untuk menyokong pertumbuhan jangka panjang sambil mengekalkan kepimpinan tempatan dan budaya syarikat, dengan tumpuan pada pelaksanaan penyelesaian praktikal yang mengutamakan AI.
Pakar Eskalasi Perkhidmatan Pelanggan - Jarak Jauh, New York
Menyediakan sokongan teknikal jarak jauh lanjutan untuk pelanggan perkhidmatan terurus bagi isu perkakasan, perisian, sambungan dan akses. Membimbing kakitangan Helpdesk junior serta menyelaraskan penyelesaian insiden dengan pasukan dalaman dan pihak hubungan pelanggan.
Penerangan
- Bertindak sebagai hubungan utama bagi eskalasi untuk pengguna akhir, pasukan IT pelanggan dan kakitangan Helpdesk barisan pertama yang memerlukan sokongan teknikal lanjutan.
- Mengendalikan insiden dan permintaan perkhidmatan yang dieskalasikan melalui telefon, e-mel, sistem tiket dan interaksi sokongan secara langsung.
- Mendiagnosis dan menyelesaikan isu peringkat pertengahan hingga lanjutan yang melibatkan perkakasan, perisian, sambungan, akses akaun dan aplikasi.
- Mengurus permintaan sokongan yang dieskalasikan melalui susulan, komunikasi, penyelesaian atau eskalasi lanjut.
- Merekod insiden, langkah penyelesaian masalah, penyelesaian dan interaksi pelanggan dalam sistem sokongan yang ditetapkan.
- Merujuk isu yang belum selesai, berimpak tinggi atau khusus kepada pasukan yang berkaitan.
- Memberikan kemas kini status yang tepat pada masanya, jelas dan profesional sepanjang setiap permintaan sokongan.
- Menyumbang kepada analisis punca utama bagi isu berulang serta mencadangkan penambahbaikan terhadap kualiti perkhidmatan dan kecekapan operasi.
- Mematuhi prosedur operasi standard, piawaian perkhidmatan dan dasar jabatan.
- Membantu melatih dan membimbing kakitangan Helpdesk junior.
- Memantau permintaan yang dieskalasikan, menyiasat isu teknikal lanjutan dan menyelaras dengan pasukan dalaman atau pihak hubungan pelanggan.
- Mengumpulkan maklumat yang berkaitan, menganalisis masalah, mendokumentasikan tindakan, menyampaikan perkembangan dan menjejaki isu sehingga selesai atau dieskalasikan lagi.
Keperluan
- Mempunyai sekurang-kurangnya lima tahun pengalaman dalam peranan helpdesk, sokongan desktop, sokongan eskalasi atau sokongan teknikal.
- Mempunyai kemahiran perkhidmatan pelanggan, interpersonal dan komunikasi yang kukuh.
- Berupaya mendiagnosis dan menyelesaikan masalah teknikal yang kompleks dengan cekap dan tepat.
- Mempunyai pengetahuan kerja tentang sistem pengendalian desktop dan pelayan, aplikasi perniagaan, pencetak, peranti mudah alih, perkakasan pelayan, aplikasi SaaS dan rangkaian.
- Berupaya menerangkan maklumat teknikal dengan jelas kepada pengguna dan pihak berkepentingan bukan teknikal.
- Mempunyai kemahiran organisasi dan perhatian terhadap perincian yang tinggi semasa mendokumentasikan insiden, eskalasi dan penyelesaian.
- Berupaya mengutamakan pelbagai isu dan bekerja dengan berkesan dalam persekitaran sokongan yang pantas.
- Komited terhadap prosedur yang ditetapkan, kelakuan profesional dan sokongan pelanggan berkualiti tinggi.
- Pensijilan industri yang berkaitan merupakan kelebihan.