Shield est un partenaire technologique et un investisseur pour les fournisseurs de services managés (MSP), qu’il aide à se développer grâce à des capitaux patients, un soutien opérationnel et une ingénierie appliquée de l’IA. Son équipe travaille aux côtés des entreprises partenaires en leur apportant une ingénierie déployée sur le terrain, ainsi qu’un accompagnement en ressources humaines, finance, recrutement et développement des talents, complété par des conseils stratégiques en matière de fusions-acquisitions. L’approche de Shield vise à soutenir la croissance à long terme tout en préservant le leadership local et la culture de chaque entreprise, avec un accent sur la mise en œuvre de solutions pratiques fondées sur l’IA dès leur conception.
Spécialiste des escalades des services clients - Télétravail, New York
Fournir une assistance technique avancée à distance aux clients de services gérés pour les problèmes de matériel, de logiciels, de connectivité et d’accès. Accompagner les agents Helpdesk juniors et coordonner la résolution des incidents avec les équipes internes et les interlocuteurs clients.
Description
- Agir comme principal point de contact pour les escalades des utilisateurs finaux, des équipes informatiques clientes et des agents Helpdesk de première ligne ayant besoin d’une assistance technique avancée.
- Prendre en charge les incidents et les demandes de service escaladés par téléphone, e-mail, systèmes de tickets et interactions directes d’assistance.
- Diagnostiquer et résoudre des problèmes de niveau intermédiaire à avancé liés au matériel, aux logiciels, à la connectivité, à l’accès aux comptes et aux applications.
- Assurer le suivi des demandes d’assistance escaladées, depuis la communication et la résolution jusqu’à une escalade supplémentaire si nécessaire.
- Consigner les incidents, les étapes de diagnostic, les résolutions et les interactions avec les clients dans les systèmes d’assistance désignés.
- Transmettre les problèmes non résolus, à fort impact ou spécialisés aux équipes compétentes.
- Fournir des mises à jour de statut rapides, claires et professionnelles tout au long de chaque demande d’assistance.
- Contribuer à l’analyse des causes profondes des problèmes récurrents et proposer des améliorations de la qualité du service et de l’efficacité opérationnelle.
- Respecter les procédures opérationnelles standard, les normes de service et les politiques du service.
- Participer à la formation et à l’accompagnement des agents Helpdesk juniors.
- Suivre les demandes escaladées, examiner les problèmes techniques avancés et se coordonner avec les équipes internes ou les interlocuteurs clients.
- Recueillir les informations pertinentes, analyser les problèmes, documenter les actions, communiquer l’avancement et suivre les incidents jusqu’à leur résolution ou une nouvelle escalade.
Exigences
- Au moins cinq ans d’expérience dans des fonctions de helpdesk, de support poste de travail, de support des escalades ou de support technique.
- Solides compétences en service client, en relations interpersonnelles et en communication.
- Capacité à diagnostiquer et à résoudre efficacement et précisément des problèmes techniques complexes.
- Bonne connaissance pratique des systèmes d’exploitation pour postes de travail et serveurs, des applications professionnelles, des imprimantes, des appareils mobiles, du matériel serveur, des applications SaaS et des réseaux.
- Capacité à expliquer clairement des informations techniques à des utilisateurs et parties prenantes non techniques.
- Excellent sens de l’organisation et souci du détail pour documenter les incidents, les escalades et les résolutions.
- Capacité à hiérarchiser plusieurs problèmes et à être efficace dans un environnement d’assistance dynamique.
- Engagement envers les procédures établies, le professionnalisme et un support client de grande qualité.
- Les certifications pertinentes du secteur constituent un atout.