Η Shield είναι ένας τεχνολογικά υποστηριζόμενος συνεργάτης και επενδυτής για παρόχους διαχειριζόμενων υπηρεσιών (MSPs), βοηθώντας τους να αναπτυχθούν μέσω υπομονετικού κεφαλαίου, επιχειρησιακής υποστήριξης και εφαρμοσμένης μηχανικής τεχνητής νοημοσύνης. Η ομάδα της συνεργάζεται στενά με τις συνεργαζόμενες επιχειρήσεις, προσφέροντας μηχανική με ανάπτυξη επιτόπου, υποστήριξη σε ανθρώπινο δυναμικό, οικονομικά, προσλήψεις και ανάπτυξη ανθρώπων, καθώς και στρατηγική καθοδήγηση σε συγχωνεύσεις και εξαγορές. Η προσέγγιση της Shield έχει σχεδιαστεί για να υποστηρίζει τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη, διατηρώντας παράλληλα την τοπική ηγεσία και την εταιρική κουλτούρα, με έμφαση στην υλοποίηση πρακτικών λύσεων που θέτουν την τεχνητή νοημοσύνη σε προτεραιότητα.
Ειδικός Κλιμάκωσης Υπηρεσιών Πελατών - Εξ αποστάσεως, Νέα Υόρκη
Παροχή προηγμένης απομακρυσμένης τεχνικής υποστήριξης σε πελάτες διαχειριζόμενων υπηρεσιών για ζητήματα υλικού, λογισμικού, συνδεσιμότητας και πρόσβασης. Καθοδήγηση junior προσωπικού Helpdesk και συντονισμός της επίλυσης περιστατικών με εσωτερικές ομάδες και επαφές πελατών.
Περιγραφή
- Λειτουργία ως κύριο σημείο επαφής για κλιμακώσεις χρηστών, ομάδων IT πελατών και προσωπικού Helpdesk πρώτης γραμμής που χρειάζονται προηγμένη τεχνική υποστήριξη.
- Διαχείριση κλιμακωμένων περιστατικών και αιτημάτων εξυπηρέτησης μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, συστημάτων ticketing και άμεσων αλληλεπιδράσεων υποστήριξης.
- Διάγνωση και επίλυση ζητημάτων από μεσαίο έως προχωρημένο επίπεδο που αφορούν υλικό, λογισμικό, συνδεσιμότητα, πρόσβαση σε λογαριασμούς και εφαρμογές.
- Ανάληψη της ευθύνης για κλιμακωμένα αιτήματα υποστήριξης μέσω παρακολούθησης, επικοινωνίας, επίλυσης ή περαιτέρω κλιμάκωσης.
- Καταγραφή περιστατικών, βημάτων αντιμετώπισης προβλημάτων, λύσεων και αλληλεπιδράσεων με πελάτες στα καθορισμένα συστήματα υποστήριξης.
- Παραπομπή μη επιλυμένων, υψηλού αντίκτυπου ή εξειδικευμένων ζητημάτων στις κατάλληλες ομάδες.
- Παροχή έγκαιρων, σαφών και επαγγελματικών ενημερώσεων κατάστασης σε όλη τη διάρκεια κάθε αιτήματος υποστήριξης.
- Συμβολή στην ανάλυση της βασικής αιτίας επαναλαμβανόμενων ζητημάτων και υποβολή προτάσεων για βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών και της λειτουργικής αποδοτικότητας.
- Τήρηση των τυπικών διαδικασιών λειτουργίας, των προτύπων εξυπηρέτησης και των πολιτικών του τμήματος.
- Υποστήριξη της εκπαίδευσης και καθοδήγησης junior προσωπικού Helpdesk.
- Παρακολούθηση κλιμακωμένων αιτημάτων, διερεύνηση προηγμένων τεχνικών ζητημάτων και συντονισμός με εσωτερικές ομάδες ή επαφές πελατών.
- Συλλογή σχετικών πληροφοριών, ανάλυση προβλημάτων, τεκμηρίωση ενεργειών, επικοινωνία της προόδου και παρακολούθηση των ζητημάτων έως την ολοκλήρωση ή την περαιτέρω κλιμάκωσή τους.
Απαιτήσεις
- Τουλάχιστον πέντε χρόνια εμπειρίας σε ρόλους Helpdesk, υποστήριξης υπολογιστών γραφείου, υποστήριξης κλιμακώσεων ή τεχνικής υποστήριξης.
- Ισχυρές ικανότητες εξυπηρέτησης πελατών, διαπροσωπικής επικοινωνίας και επικοινωνίας.
- Ικανότητα αποτελεσματικής και ακριβούς διάγνωσης και επίλυσης σύνθετων τεχνικών προβλημάτων.
- Πρακτική γνώση λειτουργικών συστημάτων υπολογιστών γραφείου και διακομιστών, επιχειρηματικών εφαρμογών, εκτυπωτών, φορητών συσκευών, υλικού διακομιστών, εφαρμογών SaaS και δικτύων.
- Ικανότητα σαφούς εξήγησης τεχνικών πληροφοριών σε μη τεχνικούς χρήστες και ενδιαφερόμενα μέρη.
- Ισχυρές οργανωτικές ικανότητες και προσοχή στη λεπτομέρεια κατά την τεκμηρίωση περιστατικών, κλιμακώσεων και λύσεων.
- Ικανότητα ιεράρχησης πολλαπλών ζητημάτων και αποτελεσματικής απόδοσης σε ένα ταχύρρυθμο περιβάλλον υποστήριξης.
- Δέσμευση στις καθιερωμένες διαδικασίες, την επαγγελματική συμπεριφορά και την παροχή υψηλής ποιότητας υποστήριξης πελατών.
- Οι σχετικές επαγγελματικές πιστοποιήσεις θεωρούνται πλεονέκτημα.