Shield er en teknologidrevet partner og investor for leverandører av administrerte IT-tjenester (MSP-er), og hjelper dem med å vokse gjennom tålmodig kapital, operativ støtte og anvendt AI-utvikling. Teamet samarbeider tett med partnerbedriftene gjennom fremoverlent ingeniørstøtte samt støtte innen HR, økonomi, rekruttering og medarbeiderutvikling, i tillegg til strategisk rådgivning ved fusjoner og oppkjøp. Shields tilnærming er utformet for å støtte langsiktig vekst samtidig som lokalt lederskap og bedriftskultur ivaretas, med fokus på å implementere praktiske, AI-først-løsninger.
Spesialist på eskalering av kundetjenester – fjernarbeid, New York
Yte avansert teknisk fjernsupport til kunder innen managed services ved problemer med maskinvare, programvare, tilkobling og tilgang. Veilede junior helpdeskmedarbeidere og koordinere hendelsesløsning med interne team og kundekontakter.
Beskrivelse
- Være primær eskaleringskontakt for sluttbrukere, kundenes IT-team og helpdeskmedarbeidere i førstelinjen som trenger avansert teknisk støtte.
- Håndtere eskalerte hendelser og serviceforespørsler via telefon, e-post, supportsystemer og direkte support.
- Diagnostisere og løse mellomavanserte til avanserte problemer med maskinvare, programvare, tilkobling, kontotilgang og applikasjoner.
- Ha ansvar for eskalerte supportsaker gjennom oppfølging, kommunikasjon, løsning eller videre eskalering.
- Registrere hendelser, feilsøkingstrinn, løsninger og kundeinteraksjoner i angitte supportsystemer.
- Henvise uløste, høyt prioriterte eller spesialiserte problemer til riktige team.
- Gi raske, tydelige og profesjonelle statusoppdateringer gjennom hele supportsaken.
- Bidra til årsaksanalyse av tilbakevendende problemer og foreslå forbedringer av tjenestekvalitet og driftseffektivitet.
- Følge standardiserte arbeidsrutiner, servicestandarder og avdelingens retningslinjer.
- Bidra til opplæring og veiledning av junior helpdeskmedarbeidere.
- Overvåke eskalerte saker, undersøke avanserte tekniske problemer og koordinere med interne team eller kundekontakter.
- Samle inn relevant informasjon, analysere problemer, dokumentere tiltak, kommunisere fremdrift og følge saker til de er løst eller eskalert videre.
Krav
- Minst fem års erfaring fra helpdesk, brukerstøtte, eskaleringssupport eller teknisk support.
- Sterke ferdigheter innen kundeservice, relasjonsbygging og kommunikasjon.
- Evne til å diagnostisere og løse komplekse tekniske problemer effektivt og nøyaktig.
- Praktisk kunnskap om operativsystemer for klienter og servere, forretningsapplikasjoner, skrivere, mobile enheter, servermaskinvare, SaaS-applikasjoner og nettverk.
- Evne til å forklare teknisk informasjon tydelig til brukere og interessenter uten teknisk bakgrunn.
- Gode organisatoriske evner og sans for detaljer ved dokumentasjon av hendelser, eskaleringer og løsninger.
- Evne til å prioritere flere problemer og prestere effektivt i et supportmiljø med høyt tempo.
- Engasjement for etablerte prosedyrer, profesjonell opptreden og kundestøtte av høy kvalitet.
- Relevante bransjesertifiseringer er en fordel.