Shield er en teknologidrevet partner og investor for udbydere af administrerede IT-tjenester (MSP'er) og hjælper dem med at vokse gennem tålmodig kapital, operationel støtte og anvendt AI-udvikling. Teamet arbejder tæt sammen med partner virksomheder gennem fremadrettet ingeniørstøtte samt støtte inden for HR, økonomi, rekruttering og medarbejderudvikling og tilbyder strategisk vejledning i forbindelse med fusioner og opkøb. Shields tilgang er udviklet til at understøtte langsigtet vækst, samtidig med at lokalt lederskab og virksomhedskultur bevares, med fokus på at implementere praktiske, AI-først-løsninger.
Specialist i eskalering af kundeservice – fjernarbejde, New York
Yd avanceret teknisk fjernsupport til kunder inden for managed services med problemer med hardware, software, forbindelser og adgang. Oplær junior helpdeskmedarbejdere, og koordiner løsning af hændelser med interne teams og kundekontakter.
Beskrivelse
- Være den primære eskaleringskontakt for slutbrugere, kundernes IT-teams og helpdeskmedarbejdere i første linje, som har brug for avanceret teknisk support.
- Håndtere eskalerede hændelser og serviceanmodninger via telefon, e-mail, supportsystemer og direkte support.
- Diagnosticere og løse mellemavancerede til avancerede problemer med hardware, software, forbindelser, kontoadgang og applikationer.
- Eje eskalerede supportsager gennem opfølgning, kommunikation, løsning eller yderligere eskalering.
- Registrere hændelser, fejlfindingstrin, løsninger og kundeinteraktioner i de angivne supportsystemer.
- Henvise uløste, kritiske eller specialiserede problemer til de relevante teams.
- Give rettidige, klare og professionelle statusopdateringer gennem hele supportsagen.
- Bidrage til årsagsanalyse af tilbagevendende problemer og foreslå forbedringer af servicekvalitet og driftseffektivitet.
- Overholde standardarbejdsgange, servicestandarder og afdelingens politikker.
- Bidrage til oplæring og vejledning af junior helpdeskmedarbejdere.
- Overvåge eskalerede sager, undersøge avancerede tekniske problemer og koordinere med interne teams eller kundekontakter.
- Indsamle relevante oplysninger, analysere problemer, dokumentere handlinger, kommunikere fremskridt og følge sager til afslutning eller yderligere eskalering.
Krav
- Mindst fem års erfaring med helpdesk, desktop-support, eskaleringssupport eller teknisk support.
- Stærke kundeservice-, samarbejds- og kommunikationsevner.
- Evne til effektivt og præcist at diagnosticere og løse komplekse tekniske problemer.
- Praktisk kendskab til desktop- og serveroperativsystemer, forretningsapplikationer, printere, mobile enheder, serverhardware, SaaS-applikationer og netværk.
- Evne til at forklare tekniske oplysninger klart til brugere og interessenter uden teknisk baggrund.
- Stærke organisatoriske evner og sans for detaljer ved dokumentation af hændelser, eskaleringer og løsninger.
- Evne til at prioritere flere problemer og arbejde effektivt i et supportmiljø med højt tempo.
- Engagement i etablerede procedurer, professionel adfærd og support af høj kvalitet til kunder.
- Relevante branchecertificeringer er en fordel.