Shield è un partner tecnologico e un investitore per i fornitori di servizi gestiti (MSP), che aiuta a crescere attraverso capitale paziente, supporto operativo e ingegneria applicata all’IA. Il suo team collabora con le aziende partner offrendo ingegneria direttamente sul campo, supporto nelle risorse umane, nella finanza, nella selezione e nello sviluppo delle persone, oltre a una guida strategica per fusioni e acquisizioni. L’approccio di Shield è pensato per sostenere la crescita a lungo termine preservando al contempo la leadership locale e la cultura aziendale, con un’attenzione particolare all’implementazione di soluzioni pratiche basate sull’IA fin dall’inizio.
Specialista nell’escalation dei servizi clienti - Da remoto, New York
Fornisce supporto tecnico avanzato da remoto ai clienti di servizi gestiti per problemi di hardware, software, connettività e accesso. Affianca il personale junior dell’Helpdesk e coordina la risoluzione degli incidenti con i team interni e i referenti dei clienti.
Descrizione
- Agire come principale punto di contatto per le escalation di utenti finali, team IT dei clienti e personale Helpdesk di primo livello che necessitano di supporto tecnico avanzato.
- Gestire incidenti e richieste di servizio inoltrati al livello superiore tramite telefono, e-mail, sistemi di ticketing e interazioni dirette di supporto.
- Diagnosticare e risolvere problemi di livello intermedio-avanzato relativi a hardware, software, connettività, accesso agli account e applicazioni.
- Seguire le richieste di supporto inoltrate al livello superiore attraverso il monitoraggio, la comunicazione, la risoluzione o un’ulteriore escalation.
- Registrare incidenti, passaggi di troubleshooting, risoluzioni e interazioni con i clienti nei sistemi di supporto designati.
- Indirizzare i problemi irrisolti, ad alto impatto o specialistici ai team competenti.
- Fornire aggiornamenti tempestivi, chiari e professionali sullo stato di ogni richiesta di supporto.
- Contribuire all’analisi delle cause principali dei problemi ricorrenti e suggerire miglioramenti alla qualità del servizio e all’efficienza operativa.
- Rispettare le procedure operative standard, gli standard di servizio e le politiche del dipartimento.
- Collaborare alla formazione e al mentoring del personale junior dell’Helpdesk.
- Monitorare le richieste inoltrate al livello superiore, analizzare i problemi tecnici avanzati e coordinarsi con i team interni o i referenti dei clienti.
- Raccogliere le informazioni pertinenti, analizzare i problemi, documentare le azioni, comunicare i progressi e seguire le problematiche fino alla conclusione o a un’ulteriore escalation.
Requisiti
- Almeno cinque anni di esperienza in ruoli di helpdesk, supporto desktop, supporto alle escalation o supporto tecnico.
- Ottime capacità di servizio al cliente, relazione interpersonale e comunicazione.
- Capacità di diagnosticare e risolvere problemi tecnici complessi in modo efficiente e accurato.
- Conoscenza operativa di sistemi operativi desktop e server, applicazioni aziendali, stampanti, dispositivi mobili, hardware server, applicazioni SaaS e reti.
- Capacità di spiegare chiaramente informazioni tecniche a utenti e interlocutori non tecnici.
- Spiccate capacità organizzative e attenzione ai dettagli nella documentazione di incidenti, escalation e risoluzioni.
- Capacità di stabilire le priorità tra più problemi e di operare efficacemente in un ambiente di supporto dinamico.
- Impegno nel seguire le procedure stabilite, mantenere una condotta professionale e offrire supporto ai clienti di alta qualità.
- Le certificazioni di settore pertinenti costituiscono un vantaggio.