Shield on teknologiapohjainen kumppani ja sijoittaja hallinnoitujen palveluntarjoajien (MSP-yritysten) tukena. Se auttaa niitä kasvamaan kärsivällisen pääoman, operatiivisen tuen ja käytännönläheisen tekoälysuunnittelun avulla. Shieldin tiimi työskentelee kumppaniyritysten rinnalla tarjoten eturintamaan sijoittuvaa teknistä tukea sekä apua henkilöstöhallinnossa, taloushallinnossa, rekrytoinnissa ja henkilöstön kehittämisessä. Lisäksi se tarjoaa strategista ohjausta yritysostoihin ja -fuusioihin. Shieldin toimintamallin tavoitteena on tukea pitkäjänteistä kasvua ja samalla säilyttää paikallinen johtajuus ja yrityskulttuuri keskittyen käytännöllisten, tekoäly ensisijaisesti huomioivien ratkaisujen käyttöönottoon.
Asiakaspalvelun eskalaatioasiantuntija – etätyö, New York
Tarjoat edistynyttä etäteknistä tukea hallinnoitujen palvelujen asiakkaille laitteisiin, ohjelmistoihin, yhteyksiin ja käyttöoikeuksiin liittyvissä ongelmissa. Ohjaat Helpdeskin junioritason työntekijöitä ja koordinoit häiriöiden ratkaisemista sisäisten tiimien ja asiakkaiden yhteyshenkilöiden kanssa.
Kuvaus
- Toimit ensisijaisena eskalaatioyhteyshenkilönä loppukäyttäjille, asiakkaiden IT-tiimeille ja ensimmäisen tason Helpdesk-henkilöstölle, jotka tarvitsevat edistynyttä teknistä tukea.
- Käsittelet eskaloituja häiriöitä ja palvelupyyntöjä puhelimitse, sähköpostitse, tikettijärjestelmien kautta ja suorissa tukikontakteissa.
- Vianmäärityksellä ja ratkaisemalla hoidat keskitason ja edistyneen tason ongelmia, jotka liittyvät laitteisiin, ohjelmistoihin, yhteyksiin, tilien käyttöoikeuksiin ja sovelluksiin.
- Vastaat eskaloiduista tukipyynnöistä seurannan, viestinnän, ratkaisemisen tai lisäeskaloinnin kautta.
- Kirjaat häiriöt, vianmääritysvaiheet, ratkaisut ja asiakaskontaktit määritettyihin tukijärjestelmiin.
- Ohjaat ratkaisemattomat, laajavaikutteiset tai erityisosaamista vaativat ongelmat asianmukaisille tiimeille.
- Annat oikea-aikaisia, selkeitä ja ammattimaisia tilannepäivityksiä jokaisen tukipyynnön aikana.
- Osallistut toistuvien ongelmien juurisyyanalyysiin ja ehdotat parannuksia palvelun laatuun ja toiminnan tehokkuuteen.
- Noudatat vakiotoimintamenettelyjä, palvelustandardeja ja osaston toimintaperiaatteita.
- Osallistut Helpdeskin junioritason työntekijöiden kouluttamiseen ja mentorointiin.
- Seuraat eskaloituja pyyntöjä, tutkit edistyneitä teknisiä ongelmia ja koordinoit työtä sisäisten tiimien tai asiakkaiden yhteyshenkilöiden kanssa.
- Keräät olennaiset tiedot, analysoit ongelmia, dokumentoit toimenpiteet, viestit etenemisestä ja seuraat asioita niiden ratkaisemiseen tai lisäeskalointiin asti.
Vaatimukset
- Vähintään viiden vuoden kokemus Helpdesk-, työasematuen, eskalaatiotuen tai teknisen tuen tehtävistä.
- Erinomaiset asiakaspalvelu-, vuorovaikutus- ja viestintätaidot.
- Kyky diagnosoida ja ratkaista monimutkaisia teknisiä ongelmia tehokkaasti ja tarkasti.
- Työskentelytason tuntemus työasema- ja palvelinkäyttöjärjestelmistä, liiketoimintasovelluksista, tulostimista, mobiililaitteista, palvelinlaitteistoista, SaaS-sovelluksista ja verkkoteknologioista.
- Kyky selittää teknisiä tietoja selkeästi teknistä taustaa vailla oleville käyttäjille ja sidosryhmille.
- Hyvät organisointitaidot ja tarkkuus häiriöiden, eskalaatioiden ja ratkaisujen dokumentoinnissa.
- Kyky priorisoida useita ongelmia ja työskennellä tehokkaasti nopeatempoisessa tukipalveluympäristössä.
- Sitoutuminen sovittuihin menettelyihin, ammattimaiseen toimintaan ja laadukkaaseen asiakastukeen.
- Alan kannattavat sertifioinnit katsotaan eduksi.