Shield adalah mitra dan investor berbasis teknologi bagi penyedia layanan terkelola (MSP), yang membantu mereka berkembang melalui modal jangka panjang, dukungan operasional, dan rekayasa AI terapan. Timnya bekerja bersama bisnis mitra melalui dukungan rekayasa yang ditempatkan langsung di lapangan, SDM, keuangan, perekrutan, dan pengembangan karyawan, serta panduan strategis terkait merger dan akuisisi. Pendekatan Shield dirancang untuk mendukung pertumbuhan jangka panjang sekaligus mempertahankan kepemimpinan lokal dan budaya perusahaan, dengan fokus pada penerapan solusi praktis yang mengutamakan AI.
Spesialis Eskalasi Layanan Klien - Jarak Jauh, New York
Memberikan dukungan teknis jarak jauh tingkat lanjut untuk klien layanan terkelola dalam menangani masalah perangkat keras, perangkat lunak, konektivitas, dan akses. Membimbing staf Helpdesk junior serta mengoordinasikan penyelesaian insiden dengan tim internal dan kontak klien.
Deskripsi
- Bertindak sebagai kontak utama untuk eskalasi bagi pengguna akhir, tim TI klien, dan staf Helpdesk lini pertama yang membutuhkan dukungan teknis tingkat lanjut.
- Menangani insiden dan permintaan layanan yang dieskalasikan melalui telepon, email, sistem tiket, dan interaksi dukungan langsung.
- Mendiagnosis dan menyelesaikan masalah tingkat menengah hingga lanjut yang melibatkan perangkat keras, perangkat lunak, konektivitas, akses akun, dan aplikasi.
- Mengelola permintaan dukungan yang dieskalasikan melalui tindak lanjut, komunikasi, penyelesaian, atau eskalasi lebih lanjut.
- Mencatat insiden, langkah pemecahan masalah, penyelesaian, dan interaksi dengan klien dalam sistem dukungan yang ditentukan.
- Merujuk masalah yang belum terselesaikan, berdampak tinggi, atau bersifat khusus kepada tim yang sesuai.
- Memberikan pembaruan status yang tepat waktu, jelas, dan profesional selama setiap permintaan dukungan.
- Berkontribusi dalam analisis akar masalah untuk isu yang berulang serta menyarankan peningkatan kualitas layanan dan efisiensi operasional.
- Mematuhi prosedur operasi standar, standar layanan, dan kebijakan departemen.
- Membantu melatih dan membimbing staf Helpdesk junior.
- Memantau permintaan yang dieskalasikan, menyelidiki masalah teknis tingkat lanjut, dan berkoordinasi dengan tim internal atau kontak klien.
- Mengumpulkan informasi yang relevan, menganalisis masalah, mendokumentasikan tindakan, mengomunikasikan perkembangan, serta melacak isu hingga selesai atau dieskalasikan lebih lanjut.
Persyaratan
- Memiliki pengalaman setidaknya lima tahun dalam peran helpdesk, dukungan desktop, dukungan eskalasi, atau dukungan teknis.
- Memiliki kemampuan layanan pelanggan, interpersonal, dan komunikasi yang kuat.
- Mampu mendiagnosis dan menyelesaikan masalah teknis yang kompleks secara efisien dan akurat.
- Memiliki pengetahuan kerja tentang sistem operasi desktop dan server, aplikasi bisnis, printer, perangkat seluler, perangkat keras server, aplikasi SaaS, dan jaringan.
- Mampu menjelaskan informasi teknis dengan jelas kepada pengguna dan pemangku kepentingan nonteknis.
- Memiliki kemampuan organisasi dan perhatian terhadap detail yang kuat saat mendokumentasikan insiden, eskalasi, dan penyelesaian.
- Mampu memprioritaskan berbagai masalah dan bekerja secara efektif dalam lingkungan dukungan yang serba cepat.
- Berkomitmen terhadap prosedur yang telah ditetapkan, perilaku profesional, dan dukungan klien berkualitas tinggi.
- Sertifikasi industri yang relevan menjadi nilai tambah.