Shield, yönetilen hizmet sağlayıcılarının (MSP'lerin) sabırlı sermaye, operasyonel destek ve uygulamalı yapay zekâ mühendisliği aracılığıyla büyümesine yardımcı olan, teknoloji destekli bir iş ortağı ve yatırımcıdır. Ekibi; sahada görev yapan mühendislik desteğinin yanı sıra insan kaynakları, finans, işe alım ve çalışan gelişimi alanlarında destek sunarak ve birleşme ve satın almalar konusunda stratejik rehberlik sağlayarak iş ortağı şirketlerle birlikte çalışır. Shield'ın yaklaşımı, yerel liderliği ve şirket kültürünü korurken uzun vadeli büyümeyi desteklemek ve pratik, yapay zekâ öncelikli çözümleri hayata geçirmek üzere tasarlanmıştır.
Müşteri Hizmetleri Eskalasyon Uzmanı - Uzaktan, New York
Yönetilen hizmet müşterilerine donanım, yazılım, bağlantı ve erişim sorunlarında uzaktan ileri düzey teknik destek sağlayın. Junior Helpdesk çalışanlarına mentorluk yapın ve olayların çözümünü iç ekipler ile müşteri irtibat noktalarıyla koordine edin.
Açıklama
- İleri düzey teknik desteğe ihtiyaç duyan son kullanıcılar, müşteri BT ekipleri ve birinci seviye Helpdesk çalışanları için başlıca eskalasyon irtibat noktası olarak görev yapın.
- Eskalasyona alınan olayları ve hizmet taleplerini telefon, e-posta, bilet sistemleri ve doğrudan destek etkileşimleri yoluyla yönetin.
- Donanım, yazılım, bağlantı, hesap erişimi ve uygulamalarla ilgili orta ve ileri düzey sorunları teşhis edip çözün.
- Eskalasyona alınan destek taleplerini takip, iletişim, çözüm veya daha ileri eskalasyon aşamalarına kadar sahiplenin.
- Olayları, sorun giderme adımlarını, çözümleri ve müşteri etkileşimlerini belirlenmiş destek sistemlerine kaydedin.
- Çözülmemiş, yüksek etkili veya uzmanlık gerektiren sorunları uygun ekiplere yönlendirin.
- Her destek talebi boyunca zamanında, açık ve profesyonel durum güncellemeleri sağlayın.
- Tekrarlanan sorunlar için kök neden analizine katkıda bulunun ve hizmet kalitesi ile operasyonel verimliliği geliştirecek öneriler sunun.
- Standart işletim prosedürlerine, hizmet standartlarına ve departman politikalarına uyun.
- Junior Helpdesk çalışanlarının eğitimine ve gelişimine yardımcı olun.
- Eskalasyona alınan talepleri izleyin, ileri düzey teknik sorunları araştırın ve iç ekipler veya müşteri irtibat noktalarıyla koordinasyon sağlayın.
- İlgili bilgileri toplayın, sorunları analiz edin, yapılan işlemleri belgeleyin, ilerlemeyi bildirin ve sorunları tamamlanana veya ek eskalasyona kadar takip edin.
Gereksinimler
- Helpdesk, masaüstü destek, eskalasyon desteği veya teknik destek rollerinde en az beş yıl deneyim.
- Güçlü müşteri hizmetleri, kişilerarası iletişim ve iletişim becerileri.
- Karmaşık teknik sorunları verimli ve doğru bir şekilde teşhis edip çözebilme.
- Masaüstü ve sunucu işletim sistemleri, iş uygulamaları, yazıcılar, mobil cihazlar, sunucu donanımları, SaaS uygulamaları ve ağlar hakkında çalışma bilgisi.
- Teknik bilgileri teknik olmayan kullanıcılara ve paydaşlara açıkça açıklayabilme.
- Olayları, eskalasyonları ve çözümleri belgelerken güçlü organizasyon ve ayrıntılara dikkat becerisi.
- Birden fazla sorunu önceliklendirebilme ve hızlı tempolu bir destek ortamında etkili çalışabilme.
- Belirlenmiş prosedürlere, profesyonel davranışa ve yüksek kaliteli müşteri desteğine bağlılık.
- İlgili sektör sertifikaları avantaj sağlar.