Shield — технологічний партнер та інвестор для постачальників керованих ІТ-послуг (MSP), який допомагає їм розвиватися завдяки довгостроковому капіталу, операційній підтримці та прикладній розробці рішень на основі ШІ. Команда Shield працює разом із компаніями-партнерами, надаючи підтримку у сфері виїзної інженерії, HR, фінансів, найму та розвитку працівників, а також стратегічні рекомендації щодо злиттів і поглинань. Підхід Shield орієнтований на довгострокове зростання зі збереженням місцевого керівництва та корпоративної культури, з акцентом на впровадження практичних рішень, побудованих на основі ШІ.
Фахівець з ескалації клієнтських сервісів — віддалена робота, Нью-Йорк
Надавайте розширену віддалену технічну підтримку клієнтам керованих сервісів із питань обладнання, програмного забезпечення, підключення та доступу. Наставляйте молодших фахівців служби підтримки й координуйте вирішення інцидентів із внутрішніми командами та контактними особами клієнтів.
Опис
- Бути основною контактною особою з питань ескалацій для кінцевих користувачів, ІТ-команд клієнтів і фахівців першої лінії служби підтримки, яким потрібна розширена технічна допомога.
- Опрацьовувати ескальовані інциденти та запити на обслуговування телефоном, електронною поштою, через системи заявок і під час безпосередньої взаємодії з користувачами.
- Діагностувати й усувати проблеми середнього та високого рівня складності, пов’язані з обладнанням, програмним забезпеченням, підключенням, доступом до облікових записів і застосунками.
- Вести ескальовані запити на підтримку до отримання зворотного зв’язку, інформування, вирішення або подальшої ескалації.
- Реєструвати інциденти, етапи діагностики, рішення та взаємодію з клієнтами у визначених системах підтримки.
- Передавати невирішені, критично важливі або спеціалізовані питання відповідним командам.
- Надавати своєчасні, зрозумілі та професійні оновлення статусу протягом роботи над кожним запитом на підтримку.
- Брати участь в аналізі першопричин повторюваних проблем і пропонувати покращення якості сервісу та операційної ефективності.
- Дотримуватися стандартних операційних процедур, стандартів обслуговування та політик підрозділу.
- Допомагати в навчанні й наставництві молодших фахівців служби підтримки.
- Відстежувати ескальовані запити, розслідувати складні технічні проблеми та координувати роботу з внутрішніми командами або контактними особами клієнтів.
- Збирати необхідну інформацію, аналізувати проблеми, документувати виконані дії, повідомляти про перебіг роботи та відстежувати запити до завершення або додаткової ескалації.
Вимоги
- Щонайменше п’ять років досвіду роботи у службі підтримки, настільній підтримці, підтримці ескалацій або на посадах, пов’язаних із технічною підтримкою.
- Розвинені навички обслуговування клієнтів, міжособистісного спілкування та комунікації.
- Здатність ефективно й точно діагностувати та усувати складні технічні проблеми.
- Практичні знання настільних і серверних операційних систем, бізнес-застосунків, принтерів, мобільних пристроїв, серверного обладнання, SaaS-застосунків і мереж.
- Здатність зрозуміло пояснювати технічну інформацію нетехнічним користувачам і зацікавленим сторонам.
- Висока організованість і увага до деталей під час документування інцидентів, ескалацій і рішень.
- Здатність визначати пріоритети для кількох проблем і ефективно працювати в динамічному середовищі підтримки.
- Готовність дотримуватися встановлених процедур, норм професійної поведінки та високих стандартів підтримки клієнтів.
- Наявність відповідних галузевих сертифікатів буде перевагою.