Shield — технологический партнёр и инвестор для поставщиков управляемых ИТ-услуг (MSP), помогающий им развиваться благодаря долгосрочному капиталу, операционной поддержке и прикладной разработке решений на основе ИИ. Команда Shield работает вместе с компаниями-партнёрами, предоставляя поддержку в области выездной инженерии, HR, финансов, найма и развития сотрудников, а также стратегические рекомендации по вопросам слияний и поглощений. Подход Shield направлен на долгосрочный рост при сохранении местного руководства и корпоративной культуры, с акцентом на внедрение практичных решений, в основе которых лежит ИИ.
Специалист по эскалации клиентских сервисов — удалённая работа, Нью-Йорк
Оказывайте расширенную техническую поддержку клиентам управляемых сервисов удалённо по вопросам оборудования, программного обеспечения, подключения и доступа. Наставляйте младших специалистов службы поддержки и координируйте устранение инцидентов с внутренними командами и контактными лицами клиентов.
Описание
- Выступать основным контактным лицом по эскалациям для конечных пользователей, ИТ-команд клиентов и специалистов первой линии службы поддержки, которым требуется расширенная техническая помощь.
- Обрабатывать эскалированные инциденты и запросы на обслуживание по телефону, электронной почте, через системы тикетов и в рамках прямого взаимодействия с пользователями.
- Диагностировать и устранять проблемы среднего и высокого уровня сложности, связанные с оборудованием, программным обеспечением, подключением, доступом к учетным записям и приложениями.
- Вести эскалированные запросы на поддержку до получения обратной связи, информирования, решения или дальнейшей эскалации.
- Регистрировать инциденты, этапы диагностики, решения и взаимодействие с клиентами в назначенных системах поддержки.
- Передавать нерешенные, критически важные или специализированные вопросы соответствующим командам.
- Предоставлять своевременные, понятные и профессиональные обновления статуса по каждому запросу на поддержку.
- Участвовать в анализе первопричин повторяющихся проблем и предлагать улучшения качества обслуживания и операционной эффективности.
- Соблюдать стандартные операционные процедуры, стандарты обслуживания и политики подразделения.
- Помогать в обучении и наставничестве младших специалистов службы поддержки.
- Контролировать эскалированные запросы, расследовать сложные технические проблемы и координировать работу с внутренними командами или контактными лицами клиентов.
- Собирать необходимую информацию, анализировать проблемы, документировать выполненные действия, сообщать о ходе работы и отслеживать запросы до завершения или дополнительной эскалации.
Требования
- Не менее пяти лет опыта работы в службе поддержки, настольной поддержке, поддержке эскалаций или на должностях, связанных с технической поддержкой.
- Развитые навыки обслуживания клиентов, межличностного общения и коммуникации.
- Способность эффективно и точно диагностировать и устранять сложные технические проблемы.
- Практические знания настольных и серверных операционных систем, бизнес-приложений, принтеров, мобильных устройств, серверного оборудования, SaaS-приложений и сетей.
- Способность понятно объяснять техническую информацию нетехническим пользователям и заинтересованным сторонам.
- Высокая организованность и внимание к деталям при документировании инцидентов, эскалаций и решений.
- Способность расставлять приоритеты между несколькими проблемами и эффективно работать в быстро меняющейся среде поддержки.
- Готовность соблюдать установленные процедуры, нормы профессионального поведения и высокие стандарты поддержки клиентов.
- Наличие соответствующих отраслевых сертификатов будет преимуществом.