Shield là đối tác và nhà đầu tư ứng dụng công nghệ dành cho các nhà cung cấp dịch vụ được quản lý (MSP), hỗ trợ họ phát triển thông qua nguồn vốn dài hạn, hỗ trợ vận hành và kỹ thuật AI ứng dụng. Đội ngũ của Shield đồng hành cùng các doanh nghiệp đối tác bằng hoạt động kỹ thuật triển khai trực tiếp, hỗ trợ về nhân sự, tài chính, tuyển dụng và phát triển đội ngũ, cùng với tư vấn chiến lược về sáp nhập và mua lại. Cách tiếp cận của Shield hướng đến tăng trưởng dài hạn, đồng thời duy trì vai trò lãnh đạo tại địa phương và văn hóa doanh nghiệp, tập trung triển khai các giải pháp thực tiễn, ưu tiên AI.
Chuyên viên Xử lý Escalation Dịch vụ Khách hàng - Làm việc từ xa, New York
Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật từ xa nâng cao cho khách hàng sử dụng dịch vụ quản lý, xử lý các vấn đề về phần cứng, phần mềm, kết nối và quyền truy cập. Hướng dẫn nhân viên Helpdesk cấp cơ bản và phối hợp xử lý sự cố với các nhóm nội bộ cùng đầu mối liên hệ của khách hàng.
Mô tả
- Đóng vai trò là đầu mối xử lý escalation chính cho người dùng cuối, đội ngũ CNTT của khách hàng và nhân viên Helpdesk tuyến đầu cần hỗ trợ kỹ thuật nâng cao.
- Xử lý các sự cố và yêu cầu dịch vụ được chuyển cấp qua điện thoại, email, hệ thống quản lý phiếu yêu cầu và các hoạt động hỗ trợ trực tiếp.
- Chẩn đoán và giải quyết các vấn đề từ trung cấp đến nâng cao liên quan đến phần cứng, phần mềm, kết nối, quyền truy cập tài khoản và ứng dụng.
- Chịu trách nhiệm theo dõi các yêu cầu hỗ trợ được chuyển cấp cho đến khi liên lạc, giải quyết hoặc chuyển tiếp lên cấp cao hơn.
- Ghi nhận sự cố, các bước khắc phục, giải pháp và tương tác với khách hàng trong các hệ thống hỗ trợ được chỉ định.
- Chuyển các vấn đề chưa được giải quyết, có ảnh hưởng lớn hoặc đòi hỏi chuyên môn đặc thù đến các nhóm phù hợp.
- Cung cấp thông tin cập nhật về tình trạng của từng yêu cầu hỗ trợ một cách kịp thời, rõ ràng và chuyên nghiệp.
- Đóng góp vào việc phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề lặp lại và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả vận hành.
- Tuân thủ các quy trình vận hành tiêu chuẩn, tiêu chuẩn dịch vụ và chính sách của bộ phận.
- Hỗ trợ đào tạo và hướng dẫn nhân viên Helpdesk cấp cơ bản.
- Theo dõi các yêu cầu được chuyển cấp, điều tra các vấn đề kỹ thuật nâng cao và phối hợp với các nhóm nội bộ hoặc đầu mối liên hệ của khách hàng.
- Thu thập thông tin liên quan, phân tích vấn đề, ghi chép các hành động, trao đổi tiến độ và theo dõi vấn đề cho đến khi hoàn tất hoặc được chuyển cấp thêm.
Yêu cầu
- Có ít nhất năm năm kinh nghiệm trong các vai trò helpdesk, hỗ trợ máy tính để bàn, hỗ trợ xử lý escalation hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
- Có năng lực tốt về dịch vụ khách hàng, giao tiếp giữa cá nhân và truyền đạt thông tin.
- Có khả năng chẩn đoán và giải quyết hiệu quả, chính xác các vấn đề kỹ thuật phức tạp.
- Có kiến thức thực tế về hệ điều hành máy tính để bàn và máy chủ, ứng dụng doanh nghiệp, máy in, thiết bị di động, phần cứng máy chủ, ứng dụng SaaS và mạng.
- Có khả năng giải thích rõ ràng thông tin kỹ thuật cho người dùng và các bên liên quan không chuyên về kỹ thuật.
- Có kỹ năng tổ chức tốt và chú ý đến từng chi tiết khi ghi chép sự cố, các lần chuyển cấp và giải pháp.
- Có khả năng ưu tiên nhiều vấn đề và làm việc hiệu quả trong môi trường hỗ trợ có nhịp độ nhanh.
- Cam kết tuân thủ quy trình đã thiết lập, tác phong chuyên nghiệp và cung cấp hỗ trợ khách hàng chất lượng cao.
- Các chứng chỉ chuyên ngành liên quan là một lợi thế.