Shield es un socio tecnológico y un inversor para proveedores de servicios gestionados (MSP), a los que ayuda a crecer mediante capital paciente, apoyo operativo e ingeniería aplicada de IA. Su equipo trabaja junto a las empresas asociadas mediante ingeniería integrada en las operaciones, apoyo en recursos humanos, finanzas, selección y desarrollo de personas, además de ofrecer orientación estratégica en fusiones y adquisiciones. El enfoque de Shield está diseñado para respaldar el crecimiento a largo plazo y, al mismo tiempo, preservar el liderazgo local y la cultura de cada empresa, con especial atención a la implementación de soluciones prácticas basadas en la IA desde el inicio.
Especialista en Escalaciones de Servicios al Cliente - Remoto, Nueva York
Brinda soporte técnico remoto avanzado a clientes de servicios gestionados en problemas de hardware, software, conectividad y acceso. Forma al personal junior de Helpdesk y coordina la resolución de incidentes con equipos internos y contactos de clientes.
Descripción
- Actuar como contacto principal de escalación para usuarios finales, equipos de TI de clientes y personal de Helpdesk de primer nivel que necesiten soporte técnico avanzado.
- Gestionar incidentes y solicitudes de servicio escalados por teléfono, correo electrónico, sistemas de tickets e interacciones directas de soporte.
- Diagnosticar y resolver problemas de nivel intermedio a avanzado relacionados con hardware, software, conectividad, acceso a cuentas y aplicaciones.
- Gestionar las solicitudes de soporte escaladas mediante seguimiento, comunicación, resolución o escalación adicional.
- Registrar incidentes, pasos de diagnóstico, resoluciones e interacciones con clientes en los sistemas de soporte designados.
- Derivar los problemas no resueltos, de alto impacto o especializados a los equipos correspondientes.
- Proporcionar actualizaciones de estado oportunas, claras y profesionales durante cada solicitud de soporte.
- Contribuir al análisis de las causas raíz de problemas recurrentes y sugerir mejoras en la calidad del servicio y la eficiencia operativa.
- Cumplir los procedimientos operativos estándar, los niveles de servicio y las políticas del departamento.
- Colaborar en la capacitación y mentoría del personal junior de Helpdesk.
- Supervisar las solicitudes escaladas, investigar problemas técnicos avanzados y coordinarse con equipos internos o contactos de clientes.
- Recopilar la información relevante, analizar problemas, documentar acciones, comunicar avances y realizar el seguimiento de los incidentes hasta su resolución o escalación adicional.
Requisitos
- Al menos cinco años de experiencia en puestos de helpdesk, soporte de escritorio, soporte de escalaciones o soporte técnico.
- Sólidas capacidades de atención al cliente, relaciones interpersonales y comunicación.
- Capacidad para diagnosticar y resolver problemas técnicos complejos de manera eficiente y precisa.
- Conocimientos prácticos de sistemas operativos de escritorio y servidores, aplicaciones empresariales, impresoras, dispositivos móviles, hardware de servidores, aplicaciones SaaS y redes.
- Capacidad para explicar información técnica con claridad a usuarios y partes interesadas no técnicas.
- Gran capacidad de organización y atención al detalle al documentar incidentes, escalaciones y resoluciones.
- Capacidad para priorizar múltiples problemas y desenvolverse eficazmente en un entorno de soporte dinámico.
- Compromiso con los procedimientos establecidos, la conducta profesional y el soporte al cliente de alta calidad.
- Las certificaciones pertinentes del sector son una ventaja.