Ang Shield ay isang kasosyo at mamumuhunan na gumagamit ng teknolohiya para sa mga managed service provider (MSP), at tumutulong sa kanilang paglago sa pamamagitan ng pasensyosong kapital, suportang pang-operasyon, at inilalapat na AI engineering. Nakikipagtulungan ang koponan nito sa mga partner na negosyo sa pamamagitan ng direktang inilulunsad na engineering, suporta sa HR, pananalapi, recruitment, at pagpapaunlad ng mga empleyado, pati na rin ng estratehikong gabay tungkol sa mga merger at acquisition. Idinisenyo ang pamamaraan ng Shield upang suportahan ang pangmatagalang paglago habang pinananatili ang lokal na pamumuno at kultura ng kumpanya, na nakatuon sa pagpapatupad ng praktikal at AI-first na mga solusyon.
Espesyalista sa Eskalasyon ng Serbisyo sa Kliyente - Remote, New York
Magbigay ng advanced na remote technical support para sa mga kliyente ng managed services na may mga isyu sa hardware, software, connectivity, at access. Magturo sa mga junior Helpdesk staff at makipag-ugnayan sa mga internal team at contact ng kliyente para maresolba ang mga insidente.
Paglalarawan
- Magsilbing pangunahing escalation contact para sa mga end user, IT team ng kliyente, at first-line Helpdesk staff na nangangailangan ng advanced technical support.
- Asikasuhin ang mga na-escalat na insidente at service request sa pamamagitan ng telepono, email, ticketing system, at direktang support interaction.
- Mag-diagnose at magresolba ng mga intermediate hanggang advanced na isyung may kinalaman sa hardware, software, connectivity, account access, at mga application.
- Pangasiwaan ang mga na-escalat na support request sa pamamagitan ng follow-up, komunikasyon, resolusyon, o karagdagang escalation.
- Itala ang mga insidente, troubleshooting step, resolusyon, at pakikipag-ugnayan sa kliyente sa mga itinalagang support system.
- I-refer ang mga hindi maresolba, may malaking epekto, o espesyalisadong isyu sa naaangkop na mga team.
- Magbigay ng napapanahon, malinaw, at propesyonal na status update sa buong proseso ng bawat support request.
- Makibahagi sa root cause analysis ng mga paulit-ulit na isyu at magmungkahi ng mga pagpapabuti sa kalidad ng serbisyo at operational efficiency.
- Sumunod sa mga standard operating procedure, service standard, at patakaran ng departamento.
- Tumulong sa training at mentoring ng mga junior Helpdesk staff.
- Subaybayan ang mga na-escalat na request, magsiyasat ng advanced technical issue, at makipag-ugnayan sa mga internal team o contact ng kliyente.
- Mangolekta ng nauugnay na impormasyon, magsuri ng mga problema, magdokumento ng mga aksyon, magbigay ng progreso, at subaybayan ang mga isyu hanggang sa makumpleto o ma-escalate pa.
Mga Kinakailangan
- May hindi bababa sa limang taong karanasan sa helpdesk, desktop support, escalation support, o technical support na mga tungkulin.
- May mahusay na kakayahan sa customer service, pakikipagkapwa, at komunikasyon.
- Kayang mag-diagnose at magresolba ng mga kumplikadong teknikal na problema nang mahusay at tumpak.
- May praktikal na kaalaman sa desktop at server operating system, business application, printer, mobile device, server hardware, SaaS application, at networking.
- Kayang ipaliwanag nang malinaw ang teknikal na impormasyon sa mga nontechnical na user at stakeholder.
- May mahusay na organisasyon at matinding pag-iingat sa detalye sa pagtatala ng mga insidente, escalation, at resolusyon.
- Kayang magtakda ng prayoridad sa maraming isyu at mahusay na magtrabaho sa mabilis na support environment.
- Nakatuon sa mga itinakdang pamamaraan, propesyonal na asal, at de-kalidad na suporta sa kliyente.
- Isang kalamangan ang mga kaugnay na industry certification.