Shield 是一家以科技為驅動的託管服務供應商（MSP）合作夥伴與投資者，透過長期資本、營運支援及應用型人工智慧工程，協助合作夥伴成長。其團隊透過前線部署工程，以及人力資源、財務、招募和人才發展支援，與合作企業並肩工作，並提供有關併購的策略指導。Shield 致力於支援長期成長，同時保留在地領導力與企業文化，專注於落實實用的人工智慧優先解決方案。
客戶服務升級專員—遠端，紐約
為託管服務客戶提供涵蓋硬體、軟體、連線與存取問題的進階遠端技術支援。 指導初級服務台人員，並與內部團隊及客戶聯絡人協調處理事件。
說明
- 擔任需要進階技術支援之終端使用者、客戶 IT 團隊及第一線服務台人員的主要升級聯絡人。
- 透過電話、電子郵件、工單系統及直接支援互動處理升級事件與服務請求。
- 診斷並解決涉及硬體、軟體、連線、帳戶存取及應用程式的中高階問題。
- 透過後續追蹤、溝通、解決問題或進一步升級，全程負責升級支援請求。
- 在指定支援系統中記錄事件、疑難排解步驟、解決方案及客戶互動情況。
- 將未解決、高影響或專業性較高的問題轉交給適當團隊。
- 在每項支援請求處理期間，及時、清楚且專業地更新狀態。
- 參與反覆發生問題的根本原因分析，並提出改善服務品質與營運效率的建議。
- 遵守標準作業程序、服務標準及部門政策。
- 協助培訓與指導初級服務台人員。
- 監控升級請求、調查進階技術問題，並與內部團隊或客戶聯絡人協調。
- 收集相關資訊、分析問題、記錄處理措施、溝通進度，並追蹤問題直到完成或進一步升級。
職位要求
- 至少五年服務台、桌面支援、升級支援或技術支援職務經驗。
- 具備出色的客戶服務、人際互動及溝通能力。
- 能夠有效且準確地診斷並解決複雜技術問題。
- 熟悉桌面與伺服器作業系統、商業應用程式、印表機、行動裝置、伺服器硬體、SaaS 應用程式及網路。
- 能夠向非技術使用者及利害關係人清楚說明技術資訊。
- 記錄事件、升級事項及解決方案時具備良好的組織能力並注重細節。
- 能夠排列多項問題的優先順序，並在快速變動的支援環境中有效工作。
- 遵守既定程序、維持專業行為並提供高品質客戶支援。
- 具備相關產業認證者尤佳。