Shield هي شريك ومستثمر مدعوم بالتكنولوجيا لمزوّدي الخدمات المُدارة (MSPs)، وتساعدهم على النمو من خلال رأس المال الصبور، والدعم التشغيلي، وهندسة الذكاء الاصطناعي التطبيقية. يعمل فريقها جنبًا إلى جنب مع الشركات الشريكة عبر الهندسة المتقدمة ميدانيًا، ودعم الموارد البشرية والمالية والتوظيف وتطوير الأفراد، إلى جانب التوجيه الاستراتيجي في عمليات الاندماج والاستحواذ. يهدف نهج Shield إلى دعم النمو طويل الأمد مع الحفاظ على القيادة المحلية وثقافة الشركة، مع التركيز على تطبيق حلول عملية تتبنى الذكاء الاصطناعي أولًا.
أخصائي تصعيد خدمات العملاء - عن بُعد، نيويورك
تقديم دعم فني متقدم عن بُعد لعملاء الخدمات المُدارة في مشكلات الأجهزة والبرمجيات والاتصال والوصول. إرشاد موظفي مكتب المساعدة المبتدئين وتنسيق حل الحوادث مع الفرق الداخلية وجهات اتصال العملاء.
الولايات المتحدة
نيويورك120,000 US$ – 150,000 US$ / سنة
عن بُعددوام كاملمتوسطخبيراللغة المطلوبة: الإنجليزيةإدارة علاقات العملاءممثل خدمة العملاءالوصف
- العمل كجهة الاتصال الأساسية لتصعيد المشكلات للمستخدمين النهائيين وفرق تقنية المعلومات لدى العملاء وموظفي مكتب المساعدة من المستوى الأول الذين يحتاجون إلى دعم فني متقدم.
- معالجة الحوادث وطلبات الخدمة المُصعّدة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وأنظمة التذاكر وتفاعلات الدعم المباشر.
- تشخيص المشكلات المتوسطة إلى المتقدمة المتعلقة بالأجهزة والبرمجيات والاتصال والوصول إلى الحسابات والتطبيقات وحلها.
- تحمل مسؤولية طلبات الدعم المُصعّدة من خلال المتابعة والتواصل والحل أو التصعيد الإضافي.
- تسجيل الحوادث وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها والحلول وتفاعلات العملاء في أنظمة الدعم المحددة.
- إحالة المشكلات غير المحلولة أو عالية التأثير أو المتخصصة إلى الفرق المناسبة.
- تقديم تحديثات حالة واضحة ومهنية وفي الوقت المناسب طوال كل طلب دعم.
- المساهمة في تحليل السبب الجذري للمشكلات المتكررة واقتراح تحسينات لجودة الخدمة والكفاءة التشغيلية.
- الالتزام بإجراءات التشغيل القياسية ومعايير الخدمة وسياسات القسم.
- المساعدة في تدريب موظفي مكتب المساعدة المبتدئين وإرشادهم.
- مراقبة الطلبات المُصعّدة والتحقيق في المشكلات الفنية المتقدمة والتنسيق مع الفرق الداخلية أو جهات اتصال العملاء.
- جمع المعلومات ذات الصلة وتحليل المشكلات وتوثيق الإجراءات والتواصل بشأن التقدم وتتبع المشكلات حتى إكمالها أو تصعيدها مرة أخرى.
المتطلبات
- خبرة لا تقل عن خمس سنوات في أدوار مكتب المساعدة أو دعم أجهزة سطح المكتب أو دعم التصعيد أو الدعم الفني.
- قدرات قوية في خدمة العملاء والتعامل مع الآخرين والتواصل.
- القدرة على تشخيص المشكلات الفنية المعقدة وحلها بكفاءة ودقة.
- معرفة عملية بأنظمة تشغيل أجهزة سطح المكتب والخوادم وتطبيقات الأعمال والطابعات والأجهزة المحمولة ومكونات الخوادم وتطبيقات البرمجيات كخدمة والشبكات.
- القدرة على شرح المعلومات الفنية بوضوح للمستخدمين وأصحاب المصلحة غير المتخصصين تقنيًا.
- مهارات تنظيم قوية واهتمام بالتفاصيل عند توثيق الحوادث والتصعيدات والحلول.
- القدرة على ترتيب أولويات المشكلات المتعددة والأداء بفعالية في بيئة دعم سريعة الوتيرة.
- الالتزام بالإجراءات المعتمدة والسلوك المهني وتقديم دعم عالي الجودة للعملاء.
- تُعد الشهادات المهنية ذات الصلة ميزة إضافية.