Shield je tehnološki podržan partner i ulagač za pružatelje upravljanih usluga (MSP-ove), kojima pomaže u rastu kroz strpljivi kapital, operativnu podršku i primijenjeno AI inženjerstvo. Njegov tim surađuje s partnerskim tvrtkama pružajući podršku putem inženjerskih timova angažiranih na terenu, podršku u području ljudskih resursa, financija, zapošljavanja i razvoja zaposlenika te strateško savjetovanje o spajanjima i akvizicijama. Shieldov pristup osmišljen je za podršku dugoročnom rastu uz očuvanje lokalnog vodstva i kulture tvrtke, s naglaskom na uvođenje praktičnih rješenja koja umjetnu inteligenciju stavljaju u središte.
Specijalist za eskalacije korisničkih usluga – rad na daljinu, New York
Pružanje napredne tehničke podrške na daljinu klijentima upravljanih usluga za probleme s hardverom, softverom, povezivošću i pristupom. Mentoriranje juniora u službi za pomoć korisnicima i koordinacija rješavanja incidenata s internim timovima i kontaktima klijenata.
Opis
- Biti glavni kontakt za eskalacije krajnjih korisnika, IT timova klijenata i djelatnika službe za pomoć korisnicima prve razine kojima je potrebna napredna tehnička podrška.
- Rješavati eskalirane incidente i servisne zahtjeve telefonom, e-poštom, putem sustava za upravljanje zahtjevima i izravnom podrškom.
- Dijagnosticirati i rješavati srednje do složene probleme povezane s hardverom, softverom, povezivošću, pristupom računima i aplikacijama.
- Preuzeti odgovornost za eskalirane zahtjeve podrške kroz praćenje, komunikaciju, rješavanje ili daljnju eskalaciju.
- Bilježiti incidente, korake za otklanjanje poteškoća, rješenja i interakcije s klijentima u određenim sustavima podrške.
- Neriješene, vrlo važne ili specijalizirane probleme upućivati odgovarajućim timovima.
- Tijekom svakog zahtjeva podrške pružati pravodobne, jasne i profesionalne informacije o statusu.
- Doprinositi analizi glavnih uzroka ponavljajućih problema i predlagati poboljšanja kvalitete usluge i operativne učinkovitosti.
- Pridržavati se standardnih operativnih postupaka, standarda usluge i pravila odjela.
- Pomagati u obuci i mentoriranju juniora u službi za pomoć korisnicima.
- Pratiti eskalirane zahtjeve, istraživati napredne tehničke probleme i koordinirati s internim timovima ili kontaktima klijenata.
- Prikupljati relevantne informacije, analizirati probleme, dokumentirati radnje, komunicirati napredak i pratiti probleme do njihova rješenja ili dodatne eskalacije.
Zahtjevi
- Najmanje pet godina iskustva u službi za pomoć korisnicima, podršci stolnih računala, eskalacijskoj podršci ili tehničkoj podršci.
- Izražene sposobnosti pružanja korisničke podrške te razvijene međuljudske i komunikacijske vještine.
- Sposobnost učinkovitog i preciznog dijagnosticiranja i rješavanja složenih tehničkih problema.
- Radno poznavanje operacijskih sustava za stolna računala i poslužitelje, poslovnih aplikacija, pisača, mobilnih uređaja, poslužiteljskog hardvera, SaaS aplikacija i umrežavanja.
- Sposobnost jasnog objašnjavanja tehničkih informacija netehničkim korisnicima i dionicima.
- Izražena organiziranost i posvećenost detaljima pri dokumentiranju incidenata, eskalacija i rješenja.
- Sposobnost određivanja prioriteta za više problema i učinkovitog rada u brzom okruženju podrške.
- Predanost utvrđenim postupcima, profesionalnom ponašanju i visokokvalitetnoj podršci klijentima.
- Relevantni stručni certifikati predstavljaju prednost.