A Shield é uma parceira de tecnologia e investidora para provedores de serviços gerenciados (MSPs), ajudando-os a crescer por meio de capital paciente, suporte operacional e engenharia aplicada de IA. Sua equipe trabalha em conjunto com as empresas parceiras oferecendo engenharia integrada às operações, suporte em recursos humanos, finanças, recrutamento e desenvolvimento de pessoas, além de orientação estratégica em fusões e aquisições. A abordagem da Shield foi desenvolvida para apoiar o crescimento de longo prazo e preservar a liderança local e a cultura das empresas, com foco na implementação de soluções práticas baseadas em IA desde o início.
Especialista em Escalonamento de Serviços ao Cliente - Remoto, Nova York
Presta suporte técnico remoto avançado a clientes de serviços gerenciados em questões de hardware, software, conectividade e acesso. Orienta profissionais juniores do Helpdesk e coordena a resolução de incidentes com equipes internas e contatos dos clientes.
Descrição
- Atuar como principal contato de escalonamento para usuários finais, equipes de TI dos clientes e profissionais de Helpdesk de primeiro nível que necessitem de suporte técnico avançado.
- Tratar incidentes e solicitações de serviço escalonados por telefone, e-mail, sistemas de tickets e interações diretas de suporte.
- Diagnosticar e resolver problemas de nível intermediário a avançado envolvendo hardware, software, conectividade, acesso a contas e aplicativos.
- Assumir a condução das solicitações de suporte escalonadas por meio de acompanhamento, comunicação, resolução ou escalonamento adicional.
- Registrar incidentes, etapas de diagnóstico, resoluções e interações com clientes nos sistemas de suporte designados.
- Encaminhar problemas não resolvidos, de alto impacto ou especializados às equipes apropriadas.
- Fornecer atualizações de status oportunas, claras e profissionais durante cada solicitação de suporte.
- Contribuir para a análise da causa raiz de problemas recorrentes e sugerir melhorias na qualidade do serviço e na eficiência operacional.
- Cumprir os procedimentos operacionais padrão, os padrões de serviço e as políticas do departamento.
- Ajudar no treinamento e na orientação de profissionais juniores do Helpdesk.
- Monitorar solicitações escalonadas, investigar problemas técnicos avançados e coordenar-se com equipes internas ou contatos dos clientes.
- Coletar informações relevantes, analisar problemas, documentar ações, comunicar o progresso e acompanhar os problemas até a conclusão ou um escalonamento adicional.
Requisitos
- Pelo menos cinco anos de experiência em funções de helpdesk, suporte a desktops, suporte de escalonamento ou suporte técnico.
- Excelentes habilidades de atendimento ao cliente, relacionamento interpessoal e comunicação.
- Capacidade de diagnosticar e resolver problemas técnicos complexos de forma eficiente e precisa.
- Conhecimento prático de sistemas operacionais para desktops e servidores, aplicativos empresariais, impressoras, dispositivos móveis, hardware de servidores, aplicativos SaaS e redes.
- Capacidade de explicar informações técnicas com clareza para usuários e partes interessadas não técnicas.
- Forte organização e atenção aos detalhes ao documentar incidentes, escalonamentos e resoluções.
- Capacidade de priorizar vários problemas e atuar com eficiência em um ambiente de suporte dinâmico.
- Compromisso com os procedimentos estabelecidos, a conduta profissional e o suporte de alta qualidade aos clientes.
- Certificações relevantes do setor são desejáveis.