A Shield technológiaalapú partner és befektető menedzselt szolgáltatók (MSP-k) számára, amely türelmes tőkével, működési támogatással és alkalmazott mesterségesintelligencia-mérnöki szakértelemmel segíti növekedésüket. Csapata partnercégei mellett dolgozik, és helyszíni mérnöki támogatást, valamint HR-, pénzügyi, toborzási és munkatársfejlesztési segítséget nyújt, továbbá stratégiai útmutatást ad az egyesülések és felvásárlások terén. A Shield megközelítése a hosszú távú növekedést támogatja a helyi vezetés és a vállalati kultúra megőrzése mellett, és a gyakorlatias, mesterséges intelligenciára épülő megoldások bevezetésére összpontosít.
Ügyfélkapcsolati eszkalációs szakértő – Távmunka, New York
Nyújtson magas szintű távoli műszaki támogatást menedzselt szolgáltatások ügyfeleinek hardver-, szoftver-, kapcsolódási és hozzáférési problémákban. Mentorálja a junior Helpdesk-munkatársakat, és koordinálja az incidensek megoldását a belső csapatokkal és az ügyfél kapcsolattartóival.
Leírás
- Legyen az elsődleges eszkalációs kapcsolattartó a magas szintű műszaki támogatást igénylő végfelhasználók, ügyféloldali IT-csapatok és első vonalbeli Helpdesk-munkatársak számára.
- Kezelje a telefonon, e-mailben, hibajegykezelő rendszereken és közvetlen támogatási interakciókon keresztül érkező eszkalált incidenseket és szolgáltatási kéréseket.
- Diagnosztizálja és oldja meg a hardverrel, szoftverrel, kapcsolódással, fiókhozzáféréssel és alkalmazásokkal kapcsolatos középhaladó és haladó problémákat.
- Kövesse végig az eszkalált támogatási kéréseket a nyomon követéstől és kommunikációtól a megoldásig vagy további eszkalációig.
- Rögzítse az incidenseket, a hibaelhárítási lépéseket, a megoldásokat és az ügyfél-interakciókat a kijelölt támogatási rendszerekben.
- Irányítsa a megoldatlan, nagy hatású vagy speciális szakértelmet igénylő problémákat a megfelelő csapatokhoz.
- Minden támogatási kérés során adjon időben világos és professzionális állapotfrissítéseket.
- Vegyen részt a visszatérő problémák kiváltó okainak elemzésében, és tegyen javaslatokat a szolgáltatás minőségének és a működési hatékonyságnak a javítására.
- Tartsa be a standard működési eljárásokat, a szolgáltatási szabványokat és a részleg szabályzatait.
- Segítse a junior Helpdesk-munkatársak képzését és mentorálását.
- Kövesse az eszkalált kéréseket, vizsgálja ki a haladó műszaki problémákat, és működjön együtt a belső csapatokkal vagy az ügyfél kapcsolattartóival.
- Gyűjtse össze a releváns információkat, elemezze a problémákat, dokumentálja a tevékenységeket, kommunikálja az előrehaladást, és kövesse nyomon a problémákat a lezárásig vagy további eszkalációig.
Követelmények
- Legalább öt év tapasztalat helpdesk-, asztali támogatási, eszkalációs támogatási vagy műszaki támogatási munkakörben.
- Erős ügyfélszolgálati, interperszonális és kommunikációs készségek.
- Összetett műszaki problémák hatékony és pontos diagnosztizálásának és megoldásának képessége.
- Asztali és szerver operációs rendszerek, üzleti alkalmazások, nyomtatók, mobileszközök, szerverhardverek, SaaS-alkalmazások és hálózatok gyakorlati ismerete.
- Műszaki információk közérthető magyarázatának képessége nem műszaki felhasználók és érdekelt felek számára.
- Erős szervezőkészség és a részletekre való odafigyelés az incidensek, eszkalációk és megoldások dokumentálásakor.
- Több probléma rangsorolásának képessége, valamint hatékony munkavégzés gyors tempójú támogatási környezetben.
- Elkötelezettség a kialakított eljárások, a professzionális magatartás és a magas színvonalú ügyféltámogatás iránt.
- A releváns iparági tanúsítványok előnyt jelentenek.